题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
线上与客户沟通时，客户表示有多个诉求时，坐席需要挖掘客户根本性原因，然后选填写对应窗口并把次要的诉求写在备注框上（）
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A.继续保持普通话的表达
B.使用方言与客户沟通
C.普通话和方言都可以
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第2题
与客户本人下P，跟P过程中致电客户父亲，客户父亲愿意帮客户处理款项，但在核实三要素时，表示不还，拒绝付款随即挂机。则针对此通话情形，坐席备注正确的是（）
A.接电方：客户
B.任务结果：留言转告（RPC）
C.任务结果：无法沟通
D.任务结果：拒绝付款/沟通（RPC）
第4题
下列选项中，正确的是（）
A.客户来电下单时不能推诿、积极主动与客户沟通
B.客户下单登记好取件地址，应跟客户确认地址，避免因错别字导致订单无法匹配到正确网点
C.客户来电下单时告知已在官网下单坐席可以不予理会直接帮客户下单
D.客户下单针对上海地址只要没有登记错无需逐字核对
第9题
业务处理部门（班组）根据客户反映的问题，与客户充分沟通，核实情况，了解客户提出的表扬真实性，并将处理结果在3个工作日内反馈95598。（《广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书》）（）
A.记录客户提出的建议
B.分析建议的合理性
C.听取客户的建议
D.处理客户提出的诉求
第10题
营业期间，网点遇到客户当众投诉时大堂经理应采取的正确做法有（）
A.客户在公共区域投诉时，应先引导、陪伴客户到宁静、舒适与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉影响厅堂正常营业秩序
B.对客户的心情表示理解，鼓励客户倾诉并耐心聆听客户陈述，适当道歉，让客户感受到我们设身处地解决他的诉求，并详细记录客户投诉内容
C.责怪出现错误的同事和银行规章制度，借此表示无法解决，请客户理解
D.当场可解决的投诉及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化
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