题目内容
（请给出正确答案）
A.客户在公共区域投诉时，应先引导、陪伴客户到宁静、舒适与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉影响厅堂正常营业秩序
B.对客户的心情表示理解，鼓励客户倾诉并耐心聆听客户陈述，适当道歉，让客户感受到我们设身处地解决他的诉求，并详细记录客户投诉内容
C.责怪出现错误的同事和银行规章制度，借此表示无法解决，请客户理解
D.当场可解决的投诉及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化
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第1题
A.柜员发现客户出现此种情形，通过简单沟通，了解客户真实意图，进行安抚
B.如柜员安抚无效，呼叫大堂经理，简单说明情况，大堂经理引导客户离开柜台，单独沟通
C.如大堂经理劝阻无效，由网点负责人上前安抚，大堂经理做好其他客户解释工作。同时，大堂经理应联动运营主管尽快安排增开替代窗口，缓解客户排队压力
D.如客户同意协商解决，网点负责人将客户带至独立空间，进行沟通，提出解决方案
第2题
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
第5题
A.应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
B.继续为面前客户办理业务
C.让客户直接拨打投诉电话
D.装作没看见
第6题
A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的，首先应由大堂经理协调解决，大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决，会计主管确实解决不了的，应请示行长出面解决。
B.会计主管解决客户现场投诉时，应请客户坐下或请客户到单独的房间，先安抚客户情绪再解决问题。
C.解决问题时应先倾听客户意见和要求，再根据具体情况给予合理解答、解释。
D.必要时应代表柜员先向客户致歉，解决过程中语言要柔缓，态度要和蔼，避免声音过高、态度过激。
E.对客户明显属无理要求或无理取闹的，应采取强硬的态度对客户进行劝解，对无理取闹的客户，应安排单独场所进行沟通
第7题
A.内勤行长是网点服务管理的直接责任人，面负责现场服务管理、投诉管理和服务培训管理，处理网点服务应急事件，建立网点服务表扬与激励机制等。
B.大堂经理是网点现场服务的执行人，负责客户引导分流、业务指导咨询、智能设备业务审核、产品营销、客户转介、营业现场维护、客户异议处理和网点设施设备机具的巡查、维护和报修等
C.柜面经理是网点高柜服务的执行人，负责在柜面业务办理过程中，识别客户需求，适时开展高柜营销并进行客户转介，在与大堂经理综合排班时，履行现场服务职责
D.客户经理在网点营业场所具体履行客户营销服务职责；负责做好与大堂经理和柜面经理的协调，承接潜力客户的精准营销；在大堂经理离岗或客流高峰时，服从内勤行长调配，履行现场服务管理职责
第9题
A.柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在ATM或者POS上的投诉时，礼貌要求客户提供相应的信息
B.尽量提醒客户提供准确的电话/手机，以便对投诉处理后对客户信息的反馈
C.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’内容是否齐全，是否已按规定签名
D.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’无误后，盖章确认
E.柜员使用‘[360015]卡投诉’对客户投诉的内容进行录入
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