当有客户投诉、不满和纠纷发生时，大堂经理如正在接待其他客户（）

A.与客户交流时无目光交流或长时间不看客户

B.客户在较远距离咨询时，大堂经理主动上前及时回复

C.只接待眼前客户，对后来客户视若无睹

D.当大厅里无客户时，擅自离岗，与同事聊天

E.大堂经理因业务问题需要与其他岗位人员沟通交流时，应高效快速，不耽误客户办理业务时间。如果非业务问题不得当客户面交流

A.柜员发现客户出现此种情形，通过简单沟通，了解客户真实意图，进行安抚

B.如柜员安抚无效，呼叫大堂经理，简单说明情况，大堂经理引导客户离开柜台，单独沟通

C.如大堂经理劝阻无效，由网点负责人上前安抚，大堂经理做好其他客户解释工作。同时，大堂经理应联动运营主管尽快安排增开替代窗口，缓解客户排队压力

D.如客户同意协商解决，网点负责人将客户带至独立空间，进行沟通，提出解决方案

A.提供指导咨询

B.引导分流客户

C.识别推荐客户

D.客户异议处理

A.接待客户时，员工不得服务态度生硬冷漠，面无表情，不耐烦，爱理不理

B.接待客户过程中如无法避免的打哈欠、打喷嚏、咳嗽，应回避客户

C.厅堂员工2m范围内有客户时，要与客户有目光接触，微笑并点头示意

D.员工没有适时与客户进行目光交流，并保持对客户的自然关注

A.客户在公共区域投诉时，应先引导、陪伴客户到宁静、舒适与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉影响厅堂正常营业秩序

B.对客户的心情表示理解，鼓励客户倾诉并耐心聆听客户陈述，适当道歉，让客户感受到我们设身处地解决他的诉求，并详细记录客户投诉内容

C.责怪出现错误的同事和银行规章制度，借此表示无法解决，请客户理解

D.当场可解决的投诉及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化

A.网点负责人

B.内勤行长

C.柜面经理

D.大堂经理