客户有不满情绪或抱怨行为时，网点人员按照“首问负责”原则，及时帮助客户解决问题。客户提出投诉时，应向客户真诚表达歉意，第一时间将客户隔离及安抚，记录投诉日志，及时报告或（）

A.真诚原则

B.首次解决

C.快速响应

D.主动原则

A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B.实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C.接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D.客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

A.提供指导咨询

B.引导分流客户

C.识别推荐客户

D.客户异议处理

A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）

B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合

C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作

D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题

A.要体恤客户的原则

B.同理心原则

C.首问负责原则

D.避免与客户争辩的原则

A.客户不会隐藏心中的不满意

B.即是推销的障碍，又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象

D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

A.客户满意

B.客户异议

C.客户抱怨

D.客户投诉

A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题

B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满行程投诉工单的

C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的

D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪

A.潜在贵宾客户

B.潜在他行客户

C.私行客户

D.对公客户