题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
大堂经理客户接待环节的服务禁忌（）
A.与客户交流时无目光交流或长时间不看客户
B.客户在较远距离咨询时，大堂经理主动上前及时回复
C.只接待眼前客户，对后来客户视若无睹
D.当大厅里无客户时，擅自离岗，与同事聊天
E.大堂经理因业务问题需要与其他岗位人员沟通交流时，应高效快速，不耽误客户办理业务时间。如果非业务问题不得当客户面交流
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第1题
从大堂经理处接受客户时，个人业务顾问要继续采用（）的流程，如果个人业务顾问无法抽身，客户需要等待个人业务顾问，则接待时个人业务顾问务必要先问客户是否已经与大堂经理谈过，请大堂经理介绍客户的情况
第2题
服务经理的亲切友善，包括（）
A.接待客户时，员工不得服务态度生硬冷漠，面无表情，不耐烦，爱理不理
B.接待客户过程中如无法避免的打哈欠、打喷嚏、咳嗽，应回避客户
C.厅堂员工2m范围内有客户时，要与客户有目光接触，微笑并点头示意
D.员工没有适时与客户进行目光交流，并保持对客户的自然关注
第3题
下列关于网点各岗位服务职责描述错误的是（）
A.内勤行长是网点服务管理的直接责任人，面负责现场服务管理、投诉管理和服务培训管理，处理网点服务应急事件，建立网点服务表扬与激励机制等。
B.大堂经理是网点现场服务的执行人，负责客户引导分流、业务指导咨询、智能设备业务审核、产品营销、客户转介、营业现场维护、客户异议处理和网点设施设备机具的巡查、维护和报修等
C.柜面经理是网点高柜服务的执行人，负责在柜面业务办理过程中，识别客户需求，适时开展高柜营销并进行客户转介，在与大堂经理综合排班时，履行现场服务职责
D.客户经理在网点营业场所具体履行客户营销服务职责；负责做好与大堂经理和柜面经理的协调，承接潜力客户的精准营销；在大堂经理离岗或客流高峰时，服从内勤行长调配，履行现场服务管理职责
第5题
营业期间，客户因不满网点服务或其他原因，故意将一笔业务分拆成多笔业务办理，长时间不合理占用柜台资源，网点采取的正确做法有（）
A.柜员发现客户出现此种情形，通过简单沟通，了解客户真实意图，进行安抚
B.如柜员安抚无效，呼叫大堂经理，简单说明情况，大堂经理引导客户离开柜台，单独沟通
C.如大堂经理劝阻无效，由网点负责人上前安抚，大堂经理做好其他客户解释工作。同时，大堂经理应联动运营主管尽快安排增开替代窗口，缓解客户排队压力
D.如客户同意协商解决，网点负责人将客户带至独立空间，进行沟通，提出解决方案
第8题
大堂经理当场不能回答客户咨询时，以下做法中不正确的是（）
A.递给客户适合的宣传材料。
B.记录客户咨询的内容。
C.婉言避开客户咨询所涉及问题。
D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容。
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