题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

营业期间，客户因不满网点服务或其他原因，故意将一笔业务分拆成多笔业务办理，长时间不合理占用柜台资源，网点采取的正确做法有（）

A.柜员发现客户出现此种情形，通过简单沟通，了解客户真实意图，进行安抚

B.如柜员安抚无效，呼叫大堂经理，简单说明情况，大堂经理引导客户离开柜台，单独沟通

C.如大堂经理劝阻无效，由网点负责人上前安抚，大堂经理做好其他客户解释工作。同时，大堂经理应联动运营主管尽快安排增开替代窗口，缓解客户排队压力

D.如客户同意协商解决，网点负责人将客户带至独立空间，进行沟通，提出解决方案

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第1题

客户前往柜台办理业务，网点窗口暂停服务，但客户表示未到网点对外营业的下班时间，故不满来电投诉。金标渠道，金标类别，金标原因（）

A.1000前台业务渠道-1010营业现场

B.1000前台业务渠道-1990其他

C.99000其他-99010功能类业务

D.1000因服务态度及服务质量引起的投诉-1040营业秩序

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第2题

客户周末前往山东地区农行柜台办理个人储蓄业务，但是网点均未营业，客户不满要求投诉。金标渠道，金标类别，金标原因（）

A.1000前台业务渠道-1010营业现场

B.1000前台业务渠道-1990其他

C.99000其他-99010功能类业务

D.1000因服务态度及服务质量引起的投诉-1040营业秩序

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第3题

以下属于银行营业网点服务突发事件的是（）

A.业务系统故障；

B.网点客流激增；

C.客户突发疾病；

D.干扰他人或不合理占用银行资源的行为；

E.客户投诉；

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第4题

以下属于银行营业网点服务突发事件的是（）

A.业务系统故障

B.网点客流激增

C.客户突发疾病

D.干扰他人或不合理占用银行资源行为

E.以上全选

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第5题

遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，（A），提高服务效率，满足客户需求（）

A.增设服务窗口

B.关闭网点大门

C.临时允许低柜办理高柜业务

D.大堂经理放弃分流，可到柜员区协助办理业务

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第6题

邮政储蓄无密户可以在除开户网点外的其他同市县网点办理的业务有（）

A.存款业务

B.取款业务

C.客户查询

D.挂失业务

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第7题

对于，引导客户至相关区域办理业务，同时告知客户经理或网点负责人协同办理（）

A.贵宾客户

B.潜力贵宾客户

C.网点无法受理的业务

D.客户等候人数较多

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第8题

在新型客户服务模式下,,营运业务处理由转变为,,除少量和需在高柜柜台人工处理外,,主要客户类业务在网点厅堂完成（）

A.A：以柜员柜台处理为中心

B.B：以厅堂指导客户办理为中心

C.C：以厅堂客户自助办理为中心

D.D：客户类特殊业务

E.E：内部管理类业务

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第9题

客户网点办理ETC业务，ETC经办人员提前下班引起的投诉。请问金标委渠道选择，类别选择，原因选择（）

A.1000前台业务渠道-1010营业现场

B.8000员工违规行为

C.10000银行代理业务-10990其他

D.99000其他-99010功能类业务

E.1000因服务态度及服务质量引起的投诉-1040营业秩序

F.1000因服务态度及服务质量引起的投诉-1010服务态度

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第10题

邮政储蓄网点营业柜员不得在非营业时间办理各项柜台业务

A、正确

B、错误

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