题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下关于营业网点投诉受理业务规范的说法，正确的是（）
A.网点现场投诉实行首问负责制，一般性问题要现场解决
B.投诉处理结束后，须登记《客户投诉处理台账》并按要求上报所属中心支行（分行）
C.对于非现场投诉和转投诉，营业网点在3-5个工作日内完成调查、协调、解决，并将处理结果反馈客户及总行
D.客户投诉处理各相关单位、部门要密切配合，不得积压、推诿和拖延
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第1题
根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力（）
第6题
以下关于投诉客服说法不正确的是（)。
A.用户反馈需要投诉客服时，可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题
B.用户反馈需要投诉客服时，第一时间安抚致歉，询问是否有业务问题未解决
C.用户反馈需要投诉客服时，解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉
D.若用户要求撤销投诉，可线下记录反馈班长
第7题
按照投诉的复杂程度、社会影响性以及处理难度，将投诉件分为一般投诉、疑难投诉和重大投诉，一般投诉是指（）
A.案情简单
B.投诉事实清楚
C.投诉受理人员在权限范围内可以直接解决
D.投诉处理人员不能直接处理，需要转交其他相关职能部门进一步调查处理的投诉件
第9题
客户对自助金融业务的现场投诉,由自助设备管理网点负责处理,通过95599电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联动处理。发生自助设备客户投诉并需要现场应急处理的，由自助设备管理网点协调相关部门处理（）
第10题
营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“→→→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）
A.迅速隔离客户
B.安抚客户情绪
C.倾听客户诉求
D.报告上级行
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