题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户对自助金融业务的现场投诉,由自助设备管理网点负责处理,通过95599电话或其他渠道的投诉由客户服务中心联动处理。发生自助设备客户投诉并需要现场应急处理的，由自助设备管理网点协调相关部门处理（）
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A.自助设备管理网点
B.95599客户服务中心
C.一级支行零售业务部门
D.一级支行运营管理部门
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第5题
纸硬币自助兑换设备遇异常情况或客户投诉的处理正确的（）
A．营业网点需指定专人负责处理客户投诉，原则上由网点运营主管或其8角负责
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B．当客户自助兑换出现长短款或卡币（钞）等异常情况时，网点工作人员要主动协助客户进行现场解决
C．当客户自助兑换出现长短款或卡币（钞）等异常情况时，网点工作人员协助客户现场不能解决的，指引客户填写《纸硬币自助设备客户投诉及异常登记簿》登记异常交易情况，同时向客户做好解释工作，并提醒兑换人保留好交易凭条，以作为后续处理的凭证
D．营业网点须在客户投诉当天将相关情况致电安达公司，并跟踪落实安达公司向客户返还款项的情况。如安达公司超5个工作日仍未向客户返还款项，向运营管理中心报备
第6题
下列哪些关于我行消费者投诉管理要求正确的是（）
A．投诉管理实行统一标准、事前预防、首问责任、属地管辖、及时处理、逐级上报、换位思考的管理原则
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B．我行统一的对外投诉电话为95558、统一的书面投诉联系方式为意见本，我行的营业场所和网站应在醒目位置进行公示，以便及时受理客户对我行服务的相关投诉
C．各分行应在支行营业厅及自助银行显著位置对外统一公布设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对我行服务的相关投诉
D．对于消费者到访网点的现场投诉，应严格执行首问负责制，由第一位接到投诉的人员立即处理，及时消除消费者不满情绪，如能取得消费者谅解可不再记录。若现场处理后消费者仍不满意或受理单位无法处理，应及时将投诉问题记录并上报至上级投诉管理部门协调解决
第7题
监控人员通过自助设备管理及监控系统发现自助设备运行故障或客户服务中心接到客户投诉时，要及时将设备故障相关信息反馈给（）。
A.网点负责人
B. 运营主管
C. 设备管理员
D. 支行管理员
第9题
下列属于畅通客户投诉渠道的措施有（）
A．营业网点应明确公布或告知有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式。
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B．营业网点应在厅堂显要位置公布客服电话和本地（一级分行或二级分行）服务投诉电话，并在预处理（填单台）、自助银行、网络金融（超级柜台）等区域设置服务呼叫按钮，方便客户及时寻求大堂人员帮助或现场投诉。
C．应在网点 24 小时自助服务区设置紧急呼叫按钮，并安排专人 24 小时值班，及时响应客户的业务咨询和紧急求助需求。
D．对于属于客户恶意投诉、无理取闹的，要有理、有利、有节地应对客户，切实合理维护保护员工的合法权益
第10题
以下（）不符合网点形象规范要求
A.公布24小时客户投诉受理渠道标识及95555客户服务标识
B.电话银行操作流程图与实际不符或缺失
C.自助银行设置供客户使用的电话
D.营业期间，营业大厅可与自助区共用一部电话机
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