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[多选题]

根据2017版95518客服中心报案质检标准规定,属于服务禁语的有()

A.你肯定搞错了

B.你需要冷静冷静

C.随你便

D.你不就是要钱吗

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第1题

在2017版质检标准中,所有的否定词语均属于服务禁语,坐席代表要注意要能使用否定词语与客户进行沟通()
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第2题

客户服务代表在接报案服务中,因听不懂客户方言而不耐烦地告诉客户:“请您说普通话好吗,方言您觉得我能听懂吗”。根据《95518客户服务中心质检标准(2017)》,下列中()项评价正确

A.使用让客户觉得不舒服(如顶撞、质疑)的用语,属于服务态度严重错误项

B.使用顶撞、训斥客户的语言,应按0分录音处理

C.出现服务禁语,属服务技能严重错误项

D.未控制好自己的情绪,表现出不耐烦,违反了服务态度-耐心服务标准

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第3题

当客户理解有误时,规范用语是:“”()

A.A非常抱歉,我刚才表达得不够清楚。

B.B是你搞错了。

C.C你说错了,不是这样的。

D.D你没有弄明白,这次听好了

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第4题

以下属于服务禁语的是()

A.A-我只能这样,没办法了

B.B-刚才不是跟你说了吗?

C.C-对不起,请您再重复一遍好吗?

D.D-我不是告诉过你了吗?

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第5题

在服务中,要避免服务禁语,如客户表示要投诉到上级部门时,客服代表正确的应答是()

A.随便你找哪个

B.我不知道上级部门是哪里

C.您的建议和意见我已详细记录,将会转告上级部门,感谢您提出的宝贵建议

D.您不用去找上级部门,我会把你的意见和建议转告给上级部门,××小时/天内他们会和你联系的

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第6题

根据《驾驶员“星级服务”单程作业服务规范》要求,驾驶员遇突发事件时,做到冷静处理,照章办事,得理让人()

A.以理服人

B.有理不让

C.据理力争

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第7题

服务员需注重对客提供优质服务,特别对生病客人的服务需要()

A.表示关怀及乐意帮助

B.冷静处理

C.抓住重点

D.理解客人

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第8题

课堂偶发事件和问题行为的处理原则包括()

A.遇事不慌,尽量坚持“冷处理”。

B.满怀爱心,防止矛盾激化。

C.沉着冷静,善于因势利导。

D.实事求是,不搞文过饰非。

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第9题

以下哪些描述是服务禁用语

A.有问题?关电复位就得了

B.小问题,不用管它

C.公司是怎么搞的

D.这事你不懂

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第10题

我中心现有215人,办理电话呼入咨询与呼出营销业务,根据《中国银行业客服中心发展报告2015》划分属于()

A.小型客服中心

B.大型客服中心

C.呼入式客服中心

D.呼出式客服中心

E.混合型客服中心

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第11题

南网供电营业员工文明服务行为规范中,对沟通的要求是()

A.冷静

B.亲切

C.理智

D.策略

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