题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下关于投诉率分析的说法正确的有（）
A.投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B.投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化
C.投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏
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A.投诉率降低趋势
B.投诉率平稳状
C.投诉率上升趋势
D.投诉率直线状
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第4题
下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是什么（）
A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重
C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
第5题
以下关于投诉率描述不正确的是什么（）
A.投诉可按零售客户进行统计
B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C.投诉率反映的是企业客户的不满比例
D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次.投诉客户数相应增加
第6题
以下关于客户服务指标正确的是（）
A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数
B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数
C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数
D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数
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