收费员允许的服务投诉率（）

A.有效路政服务投诉率=路段事故次数/有效路政投诉次数

B.有效路政服务投诉率=路段事故每日次数/路段事故次数

C.有效路政服务投诉率=有效路政投诉次数/路段事故次数

D.有效路政服务投诉率=路政投诉次数/路段事故.故障次数

A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数

B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数

C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数

D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数

A.投诉率降低趋势

B.投诉率平稳状

C.投诉率上升趋势

D.投诉率直线状

A.2

B.3

C.4

D.5

A.投诉可按零售客户进行统计

B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C.投诉率反映的是企业客户的不满比例

D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次.投诉客户数相应增加

A.乘客投诉举报率

B.计价器合格率

C.乘客投诉回复率

A.投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B.投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化

C.投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

D.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏