（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

A.根据前台服务设计配套的后台服务行为

B.进一步规划提供服务的后台支持性工作

C.针对需求设计前台服务

D.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

A．描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

B．分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

C．针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等

D．根据前台服务设计配套的后台服务行为

A.服务人员

B.服务标准

C.关键时刻

D.关键环节

A.客户需求

B.客户行为

C.服务行为

D.服务需求

A.设定服务目标

B.明确客户服务界面

C.服务项目设计

D.服务流程设计

A.服务客户时采用的态度

B.服务客户时采用的行为

C.服务客户时采用的语言

D.服务客户的流程设计

A．正确

B．错误

此题为判断题(对，错)。

A.货源采购与分配

B.有形展示

C.服务设计

D.财务管理

A.先决条件

B.基本要求

C.重要环节

D.关键时刻

A.QFD

B.FMEA

C.流程图

D.TRIZ