以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（）

A.1

B.2

C.3

A.增值服务暂时没有统一的定义，但其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务

B.增值服务类型包括客户增值体验、物流解决方案、IT服务

C.能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务

D.增值服务有统一的定义，其核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务

A.客户需求

B.客户行为

C.服务行为

D.服务需求

A.客户突发事件

B.计划内客户服务事件

C.计划外客户服务事件

D.客户人身伤害E.客户服务系统故障

E.客户服务系统故障

A.客户申请开通消息服务时，必须回复我行发送短信后才算正式开通。

B.客户申请开通消息服务时，必须先缴纳下月服务费。

C.客户到我行办理消息服务暂停服务后，我行将不再发送短信通知。

D.客户可以发送回复短信要求银行停止短信通知。

A.服务行为

B.客户忠诚

C.客户期望

D.客户需求

A.增强服务附加

B.强化服务意识

C.规范服务行为

D.美化服务环境

A.各岗位员工应养成良好的坐、立、行、走仪态习惯，接待客户时应面带微笑、神情专注、举止文明、自然大方

B.客户咨询应留心聆听，客户有误应委婉提醒；待客礼貌、一视同仁

C.员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗-8颗牙齿

D.与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，要抓住机会打断客户讲话，主导交谈内容，适时提出相应服务建议

A.冰冷型的客户服务

B.工厂型的客户服务

C.友好型的客户服务

D.高质的客户服务

A.感知效果》预期服务

B.感知效果《预期服务

C.感知效果＝预期服务

D.ABC均有可能