题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户满意中，达不到客户期望，客户可能会产生不满抱怨甚至投诉的表达式时是（）

A.感知效果》预期服务

B.感知效果《预期服务

C.感知效果＝预期服务

D.ABC均有可能

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第1题

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户

A.满意

B.非常满意

C.不满意

D.以上都不是

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第2题

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户

A.不满意

B.非常满意

C.非常不满意

D.可能抱怨

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第3题

客户投诉的原因表面上看来很多，但最根本的原因是客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望的差距（）

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第4题

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（）

A.满意

B.投诉

C.抱怨

D.访问

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第5题

（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为

A.客户满意

B.客户异议

C.客户抱怨

D.客户投诉

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第6题

投诉产生的最根本原因是客户没有得到预期的产品或服务（）

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第7题

在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）

A.客户的期望和感知

B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格

D.产品的质量和价格

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第8题

服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它取决于（）

A.企业所提供服务与产品的质量

B.企业对服务质量的宣传

C.客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比

D.客户所在地的服务环境和提供服务的人员素质

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第9题

平抑怒气法应把握两个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的所在；二表态：表明正确此事的态度，使客户感到你有诚意正确待他们的投诉或抱怨（）

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第10题

投诉产生的最根本原因是（）

A.客户没有得到预期的产品或服务

B.客户的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

C.用户想讨个说法

D.客户想得到企业或他人关注

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