{技师}综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户后，应该及时与客户探讨方案（）

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料

A.柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在ATM或者POS上的投诉时，礼貌要求客户提供相应的信息

B.尽量提醒客户提供准确的电话/手机，以便对投诉处理后对客户信息的反馈

C.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’内容是否齐全，是否已按规定签名

D.网点柜员审查客户填写的‘卡业务投诉表’无误后，盖章确认

E.柜员使用‘[360015]卡投诉’对客户投诉的内容进行录入

A.真诚原则

B.首次解决

C.快速响应

D.主动原则

A.应迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理

B.继续为面前客户办理业务

C.让客户直接拨打投诉电话

D.装作没看见

A.客户在公共区域投诉时，应先引导、陪伴客户到宁静、舒适与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉影响厅堂正常营业秩序

B.对客户的心情表示理解，鼓励客户倾诉并耐心聆听客户陈述，适当道歉，让客户感受到我们设身处地解决他的诉求，并详细记录客户投诉内容

C.责怪出现错误的同事和银行规章制度，借此表示无法解决，请客户理解

D.当场可解决的投诉及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化

A.《厅堂巡检表》

B.《工作日志》

C.《投诉记录表》

D.《业绩统计表》

A.网点经理

B.大堂经理

C.柜员主管

D.个人业务顾问

A.柜面服务中客户对服务不满意或与柜员发生争执的，首先应由大堂经理协调解决，大堂经理不能有效解决的应请会计主管出面解决，会计主管确实解决不了的，应请示行长出面解决。

B.会计主管解决客户现场投诉时，应请客户坐下或请客户到单独的房间，先安抚客户情绪再解决问题。

C.解决问题时应先倾听客户意见和要求，再根据具体情况给予合理解答、解释。

D.必要时应代表柜员先向客户致歉，解决过程中语言要柔缓，态度要和蔼，避免声音过高、态度过激。

E.对客户明显属无理要求或无理取闹的，应采取强硬的态度对客户进行劝解，对无理取闹的客户，应安排单独场所进行沟通