营业期间，如遇有客户插队影响营业秩序的，应及时上前客户按照秩序办理业务

A.客户在公共区域投诉时，应先引导、陪伴客户到宁静、舒适与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉影响厅堂正常营业秩序

B.对客户的心情表示理解，鼓励客户倾诉并耐心聆听客户陈述，适当道歉，让客户感受到我们设身处地解决他的诉求，并详细记录客户投诉内容

C.责怪出现错误的同事和银行规章制度，借此表示无法解决，请客户理解

D.当场可解决的投诉及时向客户反馈处理进程，第一时间掌握客户的情绪变化

A.将停止为其办理业务

B.凭原复印件可继续为其办理业务

C.客户如提供户籍证明可继续为其办理业务

D.经客户信息系统验证后继续为其办理业务

A.熟悉各类业务流程，及时引导和分流客户到相关区域办理业务

B.维护网点的服务环境和正常营业秩序

C.为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介各项产品和服务

D.为重要客户提供情感维护、上门服务等差异化的服务

A．营业厅内各种宣传材料、海报、凭证、凭条应摆放规范，要经常整理、添加、更换

B．营业厅内应按规定张贴网点人员的工作照片

C．客户较多的营业网点要设立导储排队栏、实行"一米线轮候制"，确保客户的隐私权和营业秩序

D．员工桌面可摆放必需的办公用品，以方便办理业务为宜，禁止摆放与办理业务无关的杂物

E．营业机构必须配备和安装合格的监控设备

A.及时与柜台沟通，安排客户尽快办理

B.认为是客户自己责任，不予理会

C.认为是客户自己责任，重新取号重新排队

D.插队到排队客户前面办理

A.主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，及时劝导客户停止不合理占用行为，维持正常营业秩序

B.安抚其他客户，并防止围观

C.视情况报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，如情严重，联系公安机关协助处理

D.如果客户要求不多，可以满足减少麻烦

A.1000前台业务渠道-1010营业现场

B.1000前台业务渠道-1990其他

C.99000其他-99010功能类业务

D.1000因服务态度及服务质量引起的投诉-1040营业秩序

A.1000前台业务渠道-1010营业现场

B.1000前台业务渠道-1990其他

C.99000其他-99010功能类业务

D.1000因服务态度及服务质量引起的投诉-1040营业秩序

A.可根据实际情况顶岗办理业务

B.必须在岗，离岗期间授权他人履行其职责

C.可以临时离岗，回岗后补办审批手续

D.负责在营业厅外维持营业秩序