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[判断题]

投诉是对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示，不包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。（)

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第1题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第2题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

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第3题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

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第4题

二级投诉（时限）：指五星普通、四星客户和需跨部门或跨地区协调处理的投诉，处理回复时限为48小时。（）

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第5题

质量是一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。（)

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第6题

质量应满足明示的、通常隐含的或必须履行的（如法律、法规、行业规范)需求或期望。（)

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第7题

客户投诉的原因表面上看来很多，但最根本的原因是客户没有得到预期的产品或服务，即实际情况与客户期望的差距（）

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第8题

投诉产生的最根本原因是客户没有得到预期的产品或服务（）

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第9题

投诉回复归档原则，业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。（）

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第10题

是指客户对本行提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为（）

A.建议

B.咨询

C.投诉

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