客户投诉率越高，表明客户越不满意（）

转移成本越高，客户忠诚越低（）

投诉率=投诉的零售客户数/零售客户总数（）

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

“投诉”一定是客户以书面的形式表达对检验检测机构提供服务的不满意。（）

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉次数占总投诉次数的比例（）

如果客户不满意推介的方案，应该引导客户说出不满意或顾虑的方面.（）

平抑怒气法应把握两个要点：一听：认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户不满的所在；二表态：表明正确此事的态度，使客户感到你有诚意正确待他们的投诉或抱怨（）

处理客户投诉中应准确了解客户投诉的问题，并确认客户投诉的关键点（）

处理客户投诉中，我们应当先处理客户投诉的事情，后处理客户的心情（）