题目内容
（请给出正确答案）
A.客户直接通过投诉渠道(10000 号投诉按键、营业厅、网厅、信访等)反映服务问题的，或客户在其他接触渠道明确表达投诉意愿的
B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的
C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的
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第2题
A.A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题
B.B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满行程投诉工单的
C.C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的
D.D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪
第3题
A.集团热线4008810000
B.国际漫游热线18918910000
C.集团网厅/掌厅、邮箱(10000@189.cn)
D.集团信访
E.总经理信箱
F.网媒G、新媒体客服等
第7题
第8题
A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数
B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数
C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数
D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数
第9题
第10题
A.目录、销售渠道、风险提示、投诉举报渠道
B.内容、销售渠道、风险提示、信访举报渠道
C.内容、销售渠道、风险提示、投诉举报渠道
D.目录、销售渠道、风险提示、信访举报渠道
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