题目内容
（请给出正确答案）
[主观题]
以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是()
以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（)
A.质量管理
B.目标设置
C.任务标准化
D.向上沟通
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A.．服务标准的差距
B.．服务提供的差距
C.．服务沟通的差距
D.．顾客差距
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第2题
在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）
A．客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
B．个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
C．承诺服务与提供的服务之间的差距
D．客户的体验服务与预期服务之间的差距
第3题
影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有()
影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（)
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A.市场调查
B.向上沟通
C.管理层次
D.水平沟通
E.向下沟通
第4题
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是之间的差距（）
A.服务机构所了解的客户期望与实际的顾客期望
B.服务机构对顾客的承诺与服务实结
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
第5题
在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（）之间的差距。 A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
A.．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
第9题
根据美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟母和贝利提出的服务质量差距模型，（）是指顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况，是服务质量差距模型的核心
A.质量感知差距
B.感知服务差距
C.质量标准差距
D.市场沟通差距
第10题
下列关于“最近发展区”的说法正确的是（)。
A.儿童现有水平与教师的期望之间的差距
B.儿童潜能的标志
C.儿童现有水平与经他人帮助可以达到的水平
D.学生的学习能力与目标之间的差距
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