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[判断题]

有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。（)

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第1题

寻求双赢的客户投诉处理原则要求将客户投诉的过程转变为一次服务的过程。（)

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第2题

处理客户投诉中，我们应当先处理客户投诉的事情，后处理客户的心情（）

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第3题

处理客户投诉中应准确了解客户投诉的问题，并确认客户投诉的关键点（）

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第4题

客服代表应首先做客户情绪安抚，并对客户问题进行解决处理，通过执行首问负责尽力化解客户矛盾，避免形成服务投诉。（)

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第5题

投诉处理原则为快速解决客户投诉问题。（）

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第6题

处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是（）

A.使客户轻松

B.与客户共鸣

C.提供电子化服务渠道

D.结束投诉

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第7题

客户投诉处理最后要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度（）

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第8题

客户沟通能力包括处理零售客户投诉（）

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第9题

以下关于客户服务指标正确的是（）

A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数

B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数

C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数

D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数

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第10题

客户服务是指应客户要求实现中国联通向客户承诺的业务功能，处理客户咨询或投诉等业务活动（）

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