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[判断题]

寻求双赢的客户投诉处理原则要求将客户投诉的过程转变为一次服务的过程。（)

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第1题

投诉处理定义:核查客户投诉的内容，判断投诉是否属实；确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，公平提出解决投诉的具体方案。（）

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第2题

客户服务是指应客户要求实现中国联通向客户承诺的业务功能，处理客户咨询或投诉等业务活动（）

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第3题

处理客户投诉中，我们应当先处理客户投诉的事情，后处理客户的心情（）

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第4题

有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。（)

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第5题

根据《中国邮政储蓄银行短信服务客户投诉预防及应急处理操作手册（2017年版）》（电银函〔2017〕168号），网点在处理客户投诉时应该有效运用服务技巧及时安抚客户情绪，积极协调解决客户投诉问题，尽最大可能将客户投诉化解在网点，避免投诉升级（）

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第6题

处理客户投诉中应准确了解客户投诉的问题，并确认客户投诉的关键点（）

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第7题

解决旅客投诉监督的总原则是双赢的原则。处理旅客投诉监督，应做到“先处理感情，后处理事件”（）

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第8题

投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程，投诉受理要遵循（)原则。

A.A.记录下单

B.B.营业厅受理

C.C.处理

D.D.首问负责

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第9题

信息运维部门应建立（）程序，应与客户协商确定正式的服务投诉的定义，所有的客户投诉均应正确记录、调查、响应与关闭，处理的过程和结果应根据客户的要求及时通报。客户投诉若不能在服务级别约定时间内解决，应及时与客户沟通和解释

A．客户满意度调查

B．客户回顾

C．客户投诉处理

D．第三方调研

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第10题

把握客户投诉处理的“虚幻”原则，要站在顾客立场上将心比心（）

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