下列说法中，不属于顾客投诉处理原则的是（）

A.投诉处理过程应易于所有投诉者使用

B.投诉处理过程应易于所有投诉响应者使用

C.投诉处理过程应易于所有投诉处理者使用

D.投诉处理过程应易于为投诉处理付费的投诉者使用

A.冷静原则

B.倾听原则

C.满意原则

D.迅速原则

A.顾客接触

B.投诉事件详情

C.投诉顾客

D.投诉处理过程

A.送货服务

B.销售咨询

C.顾客投诉处理

D.顾客意见调查

A.受理顾客投诉，记录顾客投诉内容

B.提出处理方案并送主管领导审批

C.主管领导审批同意后按处理方案处理投诉

D.私下解决顾客投诉，避免主管领导知情

A.有责投诉率=有责投诉次数/总的投诉次数

B.服务投诉率=被投诉的次数/服务次数

C.投诉处理及时率=在结案投诉中规定时间内完成投诉处理的笔数/规定时间内应完成投诉处理的笔数

D.投诉结案率=规定时间内实际结案的投诉笔数/应结案的投诉笔数

A.顾客通过投诉处理的结果来评价服务质量

B.顾客往往根据投诉处理人员的表现及与顾客的相互关系来评价服务质量

C.顾客往往根据对整个服务的主观感受评价服务质量

D.企业形象直接影响顾客对投诉的感受

A.投诉处理会议记录单

B.投诉业务协办单

C.投诉撤回记录单

D.投诉记录单

A.投诉处理

B.投诉支撑

C.投诉管理

D.投诉分析

A.根据客户投诉信息，核实投诉事实

B.应该由相关部门对投诉原因进行调查

C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复

D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时