引流地收到的K计划投诉工单，需由相应的工单处理人进入“工单－K计划问题工单”进行处理（）

如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括（）

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

对通过工单仍不能答复的问题，受理人员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理，紧急的工单应根据实际需要在限定时限内办结。（)

重点对投诉超时工单、异常工单、重复工单、重点投诉客户工单以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控，并对监控发现的异常情况通过系统工单、、工单亮色等方式对当前处理人员及其上级管理者进行提醒或督促（）

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

“12366”纳税服务热线对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的2个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理，紧急的工单应根据实际需要在限定时限内办结。（)

综合接入“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数（含故障、发电、投诉和装拆移工单）（）

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？（）

投诉回复归档原则，业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。（）

超时工单是指工单处理总时限超时168小时，未归档的工单。（）

新运管平台待办箱展示了当前登录人可处理的在途单，可以根据工单编号、建单时间、工单状态等信息进行筛选查询。（)