题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

顾客E下单后反馈商品一直未发货（即将超时发货)，客服联系顾客，告知缺货，可以视情况提供哪些处理方案？（)

A.安抚客户，建议顾客申请仅退款/退货退款

B.根据顾客情绪提供10元(不超订单金额10%)补偿

C.若7天内该商品重新上架，支持补差重拍

D.若顾客表示投诉或曝光，引导顾客申请退款，如需退货则承担运费并赔付20元(不超订单金额15%)

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第1题

未发货的订单，如果顾客要求修改地址，应告知顾客（)。

A.客服尝试修改

B.客服承诺修改

C.客服不能修改

D.联系快递修改

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第2题

以下哪些不属于商品缺货？（)

A.客户自行要求延迟发货

B.商家主动联系拼多多平台或消费者告知无法在发货时限内完成发货的

C.订单发生延迟发货后3天内仍未发货，即发货时限届满后3天内仍未发货的

D.作虚假发货处理的订单在上传物流单号后5天内仍未真实发货的

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第3题

客服线上主动联系客户，因商品有瑕疵，建议客户换款式/退款，无论是客户同意换款还是客户不同意换款后申请退款，会被拼多多判定为（)。

A.欺诈发货

B.虚假交易

C.缺货

D.延迟发货

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第4题

以下属于客服缺乏主动服务意识行为是（)。

A.不看聊天记录，让顾客重述问题

B.回复语气冷漠，简单明了

C.顾客商品不会操作未解释说明，直接建议顾客退货处理

D.重复使用相同话术无耐心解答

E.咨询发货场景等建议顾客自己查询快递或未给出有效方案

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第5题

以下属于商品缺货情形的是（)。

A.商家主动联系平台或消费者告知无法在发货时限内完成发货的

B.订单发生延迟发货后3天内仍未发货

C.作虚假发货处理的订单在上传物流单号后5天内仍未真实发货

D.以上均是

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第6题

以下对于发货时效说法正确的是（)。

A.顾客下单后店铺需要在48小时之内发货

B.发货后48小时之内要有第一条物流信息

C.商品设置预售到2.15号，需要在2.17号前发货完成

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第7题

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做（）

A．发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B．每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C．每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D．延长顾客的收货时间

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第8题

厂家发货的订单，客户可以联系客服备注指定发货方式。（)

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第9题

当顾客反馈购买的压力煲崩盖并烫伤人了，下列哪项是不应该做的？（)

A.表达歉意，安抚顾客，询问伤情

B.询问当时产品的具体使用操作情况