重复投诉工单是指投诉30天内同一号码同一投诉类型（最后一级）投诉5次或5次以上的当前未归档工单。（）

多次投诉工单是指投诉30天内同一号码不同投诉类型（最后一级）投诉大于等于5次的当前未归档工单（）

同一号码在30天内拨打10086产生的投诉生成绿网工单叫重复投诉。（）

热线产生投诉预警的工单须具备两个条件：号码归属地一致、投诉类型一致；（）

投诉回复归档原则，业务部门处理的投诉工单由在线公司回复归档。（）

群体投诉是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题发生的投诉,按照群体投诉的定义,出现3个以上投诉视为群体投诉（）

重复投诉网络类非eoms直派类型会产生上浮工单。（）

群体投诉的定义是指特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题的多起投诉。（）

一级（时限）投诉：指来源于省级以上媒体、工信部、集团网站、通管局、消费者协会等社会渠道的投诉、五星级钻、金客户的投诉为一级投诉，系统设定标准处理回复时限为4小时。（）

全省广义不知情投诉工单客服中心集中处理率约35%，处理类型为自助渠道工号办理的争议投诉和客服中心解释/办理差错的客户投诉；转派分公司的投诉中，70%下派区县或渠道处理，30%由市公司依据投诉业务办理凭证和初步判责情况选择性集中处理。整体工单处理时长约45小时。（）

多次催办工单是指当前处于各部门未归档工单，追加次数3次或3次以上的。（）