题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客服代表服务礼仪的具体要求有哪些（）
A.要充满热情为人真诚以赢得客户的信赖
B.要站在客户的立场考虑问题让客户感到你理解了他的心情感受处境和困难
C.要广泛学习各方面的知识了解各种各样的礼仪习俗不断吸取有用的经验
D.具体问题具体分析灵活运用
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A.充满热情
B.换位思考
C.经验积累
D.灵活运用
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第3题
具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话、网络及现场是我们为客户服务的具
体场合，要通过()、()、()、()的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
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第4题
下列哪些是正确的提问方式（）
A.客服代表开口提问之前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答
B.提问的问题数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题
C.客服代表向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复
D.提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向
第6题
客户和客服沟通是不愿意承担退货运费，客服应该如何处理？（)
A.威胁客户让其承担运费
B.问清楚退货理由，在转给售后处理
C.如果客户不承担运费就不给予退换货服务操作
D.让客户以到付的方式寄回
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