呼入质检标准中，客服在电话里称呼客户姓氏没有3次是没有遵守哪一项考核项（）

A.1

B.2

C.3

D.4

A.要求空中客服人员普通话标准，禁止使用方言，姓氏称呼

B.服务态度应亲切、积极、热情，杜绝服务态度恶劣，在视频中与客户争辩、争吵甚至辱骂客户的现象

C.采取主动的服务态度，主动帮助客户解决问题，禁止出现禁用语（如反问、拒绝或祈使句式）

D.空中客服人员要积极倾听，及时用是、啊回应客户或复述客户告知内容关键点，表示正在倾听

A.到柜台添加

B.网银后台管理系统添加

C.客户在个性配置里自行添加

D.填写申请表添加

A.确认客户的交易处理需求

B.若判断不是客服中心的受理范围，则提供合理化建议或引导

C.若判断是客服中心的受理范围，则直接完成交易

A.小型客服中心

B.大型客服中心

C.呼入式客服中心

D.呼出式客服中心

E.混合型客服中心

A.SmartPad

B.KPP

C.MD

D.SIB

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话，并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户