对于客户注册后12个月以上没有实际业绩和有效进展等占坑行为的客户，由部门内部或部门经理协调处理，在确保公司利益和客户满意度前提下直接移交客户，不要竞争。（)

A.重大问题发出后半小时内重大问题负责人需添加实际处理人反馈问题处理进展

B.对未登记的重大问题并或未及时通知重大故障负责人，视问题的严重性以及后期投诉的情况对当事人进行经济处罚，处罚对象为第一责任人所在部门的部门经理

C.重大问题发出1小时内未解决问题需告知部门负责人寻求协调处理

D.对重点项目，长期没有重大问题，由电子交易部门给予项目组主要成员奖励

A．对重大问题要求在半小时内完成登记，如有紧急情况未及时发出需电话或其他通讯工具通知重大故障负责人，最迟应当在当天中午（上午发生）或者晚上（下午发生）必须发出或补发

B．重大问题发出后半小时内重大问题负责人需添加实际处理人反馈问题处理进展，1小时内未解决问题需告知部门负责人寻求协调处理

C．重大问题反馈人员包括：项目经理所在部门经理、商务经理、开发实施经理、项目组核心人员以及项目经理认为需要通知的人员

D．重大问题出现后，项目组成员需要第一时间发邮件给开发负责人

是协助销售员向客户说明产品的技术性能和操作规范，为用户进行产品的安装和测试，以及负责产品的维修。由于特殊的工作性质，这些员工绝大多数的工作时间是在客户或用户单位度过的。他们彼此之间独立工作，基本上没有合作。这些员工的考核由该部门的经理负责。部门经理由于无法直接观察到他们的实际工作情况，所以主要依据技术人员自己提供的工作报告来对他们进行考核。通常大部分技术支持人员的考核业绩都处在相同的中等水平，只有个别的业绩被评定为优秀或很差。实际结果表明员工的工作报告并不能很好地反映实际的工作情况，并且现行的考核结果缺乏区分度。

第10题：为了使考核能够更全面、真实的反映技术人员的实际工作情况，除了部门经理之外，还应该由谁来参与绩效考核？（）

A．客户

B．用户

C．销售员

D．其他技术支持人员

A．服营厅受理客户投诉时，需严格执行首问责任，属地处理的原则，争取现场解决问题，避免产生二次投诉

B．当客户问题需要支撑部门查证时，店面经理在NGCC提交工单，由客服综援派单给支撑部门查证后回单给店面经理，店面经理向客户解释，客户接受则处理结束

C．当客户不接受时，服营厅将投诉情况反馈给自建渠道管理室服务管理组，能直接解决或暂不能解决但公司无责的，直接给予服营厅解决方案；若暂不能解决且公司有责的，服务组在部门权限范围内的，则内部协调推动解决

D．对于暂不能解决且公司有责的投诉，超出自建室权限范围的，内部升级至客户投诉组协调相应部门优化解决问题，并由投诉组直接回复客户（具体要求如下文所述）

A．核验客户有效身份证件，确认客户当日是否已年满16 周岁

B．年满16 周岁但未满18 周岁的客户，应先询问客户开通网络银行服务的目的，确因学习或工作需要，需启用网络银行服务的，须提供以自己劳动收入为主要生活来源的证明材料（如6 个月及以上的银行工资流水、单位出具的收入证明或在职证明），或由法定监护人提供本人及未成年人有效身份证件、监护关系证明（如出生证、户口簿、公证书、社区证明等）代为办理。经办柜员核实客户身份及所提供资料信息无误后，操作8612 个人网络银行启/停用交易为其办理网络银行启用

C．年满18 周岁的，核验客户本人有效身份证件无误后，可操作8612 个人网络银行启/停用交易为其办理网络银行启用

D．未满16 周岁的，不得为其办理网络银行启用业务

A．伪造或虚构业绩、业务记录。包含但不限于底单、客户数、及帮客户垫款后再退款等行为

B．外宣（如：文字、语音、图片等形式）出现泄漏公司内部非机密信息、阿里内部信息，客户信息等违规事项（外宣内容一律需经过团队经理或总监、品控审批才可外宣）

C．明知客户已被列入黑名单或涉嫌欺诈、侵权等不诚信行为，仍与其（包括但不限于该客户另行注册的公司、可能被其实际控制的公司、该客户转介绍的客户等）签单或协助客户签单（包括转介绍给他人等）

D．违背公司爱家、第一、合作、诚信、激情、敬业核心价值观有关标准要求的行为

根据下列条件，回答 90～92 题：

某通讯器材公司的技术服务部有l5位技术支持人员，他们的工作职责主要是协助销售员向客户说明产品的技术性能和操作规范，为用户进行产品的安装和测试，以及负责产品的维修。由于特殊的工作性质，这些员工绝大多数的工作时间是在客户或用户单位度过的。他们彼此之间独立工作，基本上没有合作。这些员工的考核由该部门的经理负责。部门经理由于无法直接观察到他们的实际工作情况，所以主要依据技术人员自己提供的工作报告来对他们进行考核。通常大部分技术支持人员的考核业绩都处在相同的中等水平，只有个别的业绩被评定为优秀或很差。实际结果表明员工的工作报告并不能很好地反映实际的工作情况，并且现行的考核结果缺乏区分度。

第 90 题 为了使考核能够更全面、真实的反映技术人员的实际工作情况，除了部门经理之外，还应该由谁来参与绩效考核？（）

A．客户

B．用户

C．销售员

D．其他技术支持人员

A.X公司应当按客户设置应收账款台账,及时登记每一客户应收账款余额变动情况和信用额度使用情况,对长期往来客户应当建立起完善的客户资料,并对客户资料实行动态管理,及时更新

B.X公司对于可能成为坏账的应收账款应当报告有关决策机构,由其进行审查,确定是否确认为坏账。单位发生的各项坏账,应查明原因,明确责任,并在履行规定的审批程序后做出会计处理

C.X公司应当定期与往来客户通过函证等方式核对应收账款、应收票据、预收账款等往来款项。如有不符,应查明原因,及时处理

D.X公司应当建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度,销售部门应当负责应收账款的催收,财会部门应当督促销售部门加紧催收。对催收无效的逾期应收账款可通过法律程序予以解决

A.被审计单位应当定期与往来客户通过函证等方式核对应收账款、应收票据、预收账款等往来款项。如有不符,应查明原因,及时处理

B.被审计单位应当建立应收账款账龄分析制度和逾期应收账款催收制度,销售部门应当负责应收账款的催收,财会部门应当督促销售部门加紧催收。对催收无效的逾期应收账款可通过法律程序予以解决

C.被审计单位对于可能成为坏账的应收账款应当报告有关决策机构,由其进行审查,确定是否确认为坏账。单位发生的各项坏账,应查明原因,明确责任,并在履行规定的审批程序后做出会计处理

D.被审计单位应当按客户设置应收账款台账,及时登记每一客户应收账款余额变动情况和信用额度使用情况,对长期往来客户应当建立起完善的客户资料,并对客户资料实行动态管理,及时更新

A.人员质量、系统故障等原因导致工单滞留，客户问题超过10天未处理，与客户沟通后不能得到有效解决和调解，客户意见大的情况

B.客户问题涉及跨多部门、跨省/地市情况，查证协调流程不顺畅、没有有效解决方案、超过15天以及客户意见大等情况

C.客户在30天内重复投诉同一业务投诉问题（人员服务质量除外）达到3次以上（含3次）