题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户表示之前已经投诉过这个问题，但是没有得到解决（）

A.1、先生/女士,很抱歉，您的问题还没有处理好，您给我们一点时间，我们马上帮您在核对去催促一下

B.2、先生/女士,很抱歉，给你带来非常不愉快的体验，现在我马上帮你催办这个问题让我们工作人员优先处理您的问题，请您在耐心等待一下

C.3、先生/女士，查询到你的问题现在还在处理中，不过你不用担心我现在马上帮您加急让我们工作人员尽快处理给您答复，一有结果马上联系您，感谢您的谅解

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第1题

以下哪些情况需要查看SR记录（）

A.客户表示之前发送的账号没有收到

B.客户表示已经多次致电反馈过功能故障问题未得到解决

C.客户致电催促或者咨询退款/投诉处理进度

D.客户致电表示收到远程服务的短信，而自己没有发送过相关记录

E.客户致电表示未接到技术/退款/续约回电

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第2题

客户反映宽带问题，称之前已经转接过宽带专席了还是没有解决问题，就不能转接宽带专席，应该转接投诉（）

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第3题

如果用户进线反映在伊犁网络信号问题，之前已经有投诉工单（同一地址)，处理结果显示已经恢复，用户再次进线反馈网络信号问题，客服代表处理正确的是？（)

A.如果用户对之前工单结果不认可，表示上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记投诉工单

B.如果用户对之前工单结果不认可，表示上次已经恢复了，但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况，应该登记网络质量支撑单

C.如果用户对之前工单结果不认可，表示从上次反映到现在一直没有恢复，登记重复投诉工单(需要GIS打点分析)

D.如果用户对之前工单结果不认可。表示从上次反映到现在一直没有恢复，登记非重复投诉工单(需要GIS打点分析)

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第4题

业主投诉：1.关于昨天投诉的管家责任心不强，每次都要业主催促，周二反馈给管家关于单元楼道的信息

公告板的问题，其实之前已经反馈多次，但是一直没有得到及时更换处理；2、东门的转门道闸经常出现故障；3、楼下也没有车棚，要求物业增设车棚。业主表示只想要我们解决这个问题，不需要老是给业主打电话，昨天致电业主的时候业主在上班，不想接因此拒接了，业主需要可以真正的解决这个事情，需要上级领导回复，麻烦同事跟进处理，谢谢（）

A．一般责任类投诉-居间协助类-非集团公司业务类-业户纠纷-新旧业主、租客、家庭纠纷

B．一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-服务提供-个性化服务

C．一般责任类投诉-工程管理类-设施设备管理-道闸

D．一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-问题跟进不及时

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第5题

业主投诉以下内容： 1.闫明管家处理方式不对，不接业主电话和不回业主微信；2.车牌冀AF2E89，业主表示车牌已经给过管家叫帮忙录入，但是管家说是系统问题导致录入不了导致每次进出识别不了都得收费，而且今天还因为识别不了导致业主的车辆都被撞了。业主表示是应该管家没有处理好自己反馈的问题自己才不交物业费的；3.之前有小偷进业主家把门给撬了，但是因为摄像头原因一直找不到人，现在门的问题一直没有处理好；4.家里的暖气不热，报修了都没有人处理就直接被删单说已经处理了。业主觉得这样不交物业费就不让车辆进入就是加深物业与业主之间的矛盾，不是解决问题方法。这个星期内不处理好就将车堵在门口，请尽快跟进处理回复，谢谢（）

A.一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-联系不上管家

B.一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-问题跟进不及时

C.一般责任类投诉-客服管理类-物业员工-处理不及时

D.一般责任类投诉-安全管理类-治安管理-安全感

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第6题

客户来电催促之前反映的宽带故障工单，处理意见没有处理详情，但是客户表示有师傅联系过客户，但是师傅号码客户没有了，要求查询师傅电话，可以通过哪里查询（）

A.预处理首界面→投诉单→查看详情（新版）

B.建议客户等待师傅再次联系，师傅上门之前会再次与您联系的

C.无法查询，为客户记录反馈，要求之前的师傅再次联系

D.无法查询，为客户催单，要求之前的师傅再次联系

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第7题

业主投诉：楼栋有个安全通道是通往负一楼的，物业在门口安了一个卷闸门，业主表示这是逃生通道，如果电梯没电是一定要走这个楼梯的，他已经反馈过很多次了，表示强烈要求拆掉，物业总说过两天，但是一直没有拆。有业主在这个卷闸门里做阁楼，业主表示事情不处理，有意愿找媒体，请跟进，谢谢（）

A.重大责任投诉-公司品牌形象

B.严重责任投诉-公司品牌形象

C.一般责任类投诉-安全管理类-消防管理-消防管理

D.一般责任类投诉-安全管理类-治安管理-安全感

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第8题

如下哪种场景应该建紧急工单（）

A.客户投诉贷后，沟通过程中客户多次提及银监会投诉

B.客户投诉贷后，表示再不反馈就要自杀，跳楼

C.客户说自己是某家公司的记者，要去曝光我们

D.客户48小时内进线反馈同样问题，但是之前建的工单已经完结，再次建单时

E.客户表示自己要去抖音号上发布好分期的爆通讯录视频

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第9题

业主投诉：1.关于昨天投诉的管家责任心不强，每次都要业主催促，周二反馈给管家关于单元楼道的信息

公告板的问题，其实之前已经反馈多次，但是一直没有得到及时更换处理；2、东门的转门道闸经常出现故障；3、楼下也没有车棚，听说是一楼业主不让安装车棚的事情。业主表示只想要我们解决这个问题，不需要老是给业主打电话，昨天致电业主的时候业主在上班，不想接因此拒接了，业主需要可以真正的解决这个事情，需要上级领导回复，麻烦同事跟进处理，谢谢（）

A．一般责任类投诉-居间协助类-非集团公司业务类-业户纠纷-新旧业主、租客、家庭纠纷

B．一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-需求满足-服务不到位

C．一般责任类投诉-工程管理类-设施设备管理-道闸

D．一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-问题跟进不及时

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第10题

关于生成理赔工单的问题，以下正确的是（）

A．若前期因客户问题或其他问题未与客户谈赔，未生成过理赔工单，且已按投诉类问题件结案： ①后期隔月客户来电要求赔偿，可以按照内部个性化需求发起和结束

B．若前期因客户问题或其他问题未与客户谈赔，未生成过理赔工单，且已按投诉类问题件结案，要是非隔月的，直接在第一条问题件流水号中生成理赔工单即可

C．之前生成过理赔工单，且结束了问题件，但是因客户问题理赔放弃了，若后期客户任然要求谈赔，可以按照内部工单发起个性化需求并结案

D．生成理赔工单必须结束有责

E．客户需求的工单已经结束，但是被激活啦，可以在激活的客户需求工单里面生成理赔

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第11题

客户来电表示逾期还款产生利息之前已经投诉处理，但是结果不满意要求再次投诉，继续登记投诉工单反馈（）

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