题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

业主投诉：1.关于昨天投诉的管家责任心不强，每次都要业主催促，周二反馈给管家关于单元楼道的信息

公告板的问题，其实之前已经反馈多次，但是一直没有得到及时更换处理；2、东门的转门道闸经常出现故障；3、楼下也没有车棚，听说是一楼业主不让安装车棚的事情。业主表示只想要我们解决这个问题，不需要老是给业主打电话，昨天致电业主的时候业主在上班，不想接因此拒接了，业主需要可以真正的解决这个事情，需要上级领导回复，麻烦同事跟进处理，谢谢（）

A．一般责任类投诉-居间协助类-非集团公司业务类-业户纠纷-新旧业主、租客、家庭纠纷

B．一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-需求满足-服务不到位

C．一般责任类投诉-工程管理类-设施设备管理-道闸

D．一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-问题跟进不及时

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第1题

业主投诉：1.关于昨天投诉的管家责任心不强，每次都要业主催促，周二反馈给管家关于单元楼道的信息

公告板的问题，其实之前已经反馈多次，但是一直没有得到及时更换处理；2、东门的转门道闸经常出现故障；3、楼下也没有车棚，要求物业增设车棚。业主表示只想要我们解决这个问题，不需要老是给业主打电话，昨天致电业主的时候业主在上班，不想接因此拒接了，业主需要可以真正的解决这个事情，需要上级领导回复，麻烦同事跟进处理，谢谢（）

A．一般责任类投诉-居间协助类-非集团公司业务类-业户纠纷-新旧业主、租客、家庭纠纷

B．一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-服务提供-个性化服务

C．一般责任类投诉-工程管理类-设施设备管理-道闸

D．一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-问题跟进不及时

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第2题

关于400投诉相关描述错误的是（）

A.400接到业主投诉后，通过OK客户服务平台将投诉录入系统并指派给物业，物业派单员进行任务分派

B.管家接到投诉任务后，管家1小时内电话联系业主并在系统内回复联系业主情况，以上情况可算作及时响应

C.若该投诉根据投诉分类属于服务态度类投诉，管家在15天内处理完成，即可算为及时完成

D.若该投诉管家多次联系业主，业主均不认可处理结果，要求物业作出赔偿需求，可还原投诉，并整理好相关沟通记录、现场情况等资料，可发起非正常关闭流程

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第3题

关于投诉处理，下列说法正确的是（）

A.物业主责类投诉，需保证投诉结果处理满意

B.业主投诉房屋质量问题，与物业服务无关，管家无需跟进

C.非物业主责类投诉需保证过程满意

D.非物业主责类投诉需保证投诉结果处理满意

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第4题

带教教师因带教责任心不强被实习生/学员投诉，每次扣（）分

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

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第5题

业主投诉：物业经理李维叶经常阻挠管家为业主服务，之前业主找管家调试地暖，管家说经理要管家帮忙做数据，不可以帮业主调试，业主不满，麻烦核实跟进，谢谢（）

A.一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-服务提供-个性化服务

B.一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-需求满足-服务不到位

C.一般责任类投诉-工程管理类-设施设备管理-其他设施设备

D.一般责任类投诉-客服管理-管家服务-问题跟进不及时

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第6题

管家休息日，提前（）通过微信朋友圈告知业主休息日期，避免因业主联系不上管家而引起不满、产生投诉

A.1

B.2

C.3

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第7题

管家需于（）小时内与业主获得首次沟通，明确业主投诉的主要意图

A.1

B.2

C.4

D.6

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第8题

管家负责的投诉，包括（）

A.业主直接反映

B.前台/系统转办

C.950955级投诉

D.950955转办

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第9题

业主投诉：1、楼下中午也在噪音施工，要求物业尽快排工作人员处理；2、业主联系管家，没有联系到，请同事尽快回复（）

A.一般责任类投诉-居间协助类-非集团公司业务-业户纠纷-新旧业主、租客、家庭纠纷

B.一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-需求满足-服务不到位

C.一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-联系不上管家

D.一般责任类投诉-安全管理类-噪音管理-噪音管控

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第10题

业主投诉：因为业主没有进入业主群，业主微信和管家要求小区的通知管家单独发给自己，业主表示管家同意了，但是今天其他业主在业主群收到通知，自己没有收到管家单独通知，请安排工作人员核实处理回复，请跟进，谢谢（）

A.一般责任类投诉-客服管理类-管家服务-问题跟进不及时

B.一般责任类投诉-客服管理类-物业员工-处理不及时

C.一般责任类投诉-个性化需求类-服务提供-个性化服务

D.一般责任类投诉-个性化需求类-需求满足-服务不到位

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第11题

业主若想进行线上投诉的操作流程是（）

A.彩之云APP—投诉

B.彩之云APP—评价

C.彩管家APP—e投诉

D.彩管家APP—e维修

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