题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理要点，正确的是（）
A.车站员工和保安上前劝阻，及时了解纠纷原因，稳定双方当事人情绪，维护站内秩序。
B.有其他乘客围观的，劝说不要围观，维持好车站正常秩序。
C.如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。
D.如事态有进一步扩大的可能，通知公 安到场处理
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第4题
乘客打架司机的应急处理（）
A.发现列车上有乘客发生纠纷或打架时，及时报告行调。
B.做乘客事务应急广播；
C.在站停车发现时，机到现场处理并及时通知车站进行。
D.原则上司机不到现场处理。
E.及时将该情况通报给警·务站人员，并请他们到现场处理
第6题
员工在接到投诉、建议类信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的，应现场及时向乘客进行解释和处理；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》，车站站长及时答复乘客（）
第9题
处理乘客事务方法正确的有（）
A.在处理乘客事务时必须保证耐心、冷静、有礼貌
B.尽量把同乘客争执、纠纷等安排在远离公众场所处理
C.当AFC设备出现车站人员无法处理的故障时，客运值班员必须立刻报修
D.运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应设置暂停服务，并摆放暂停服务牌
第10题
下列有关屏蔽门故障的处理的说法，正确的是（）
A.发生屏蔽门故障时，应按“先复后通”的原则进行处理。
B.处理过程应确保站台乘客人身安全和便于乘客上、下车。
C.原则上屏蔽门故障时状态确认和应急处理由车站负责，并由车站做好故障门标识。
D.当运营中屏蔽门发生故障时，司机、车站要及时广播、做好现场防护安全措施、引导乘客上下车。
E.单个或多个屏蔽门故障，车站人员须及时将故障门隔离或切除，并做好现场防护
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