题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户之前来电要求降档已有预约异步挽留工单，现再次来电要求降档，以下处理正确的是（）
A.目前已取消二次来电前台可直接办理的流程
B.若客户二次来电，按正常流程处理（按规范挽留）
C.若有下了工单，请客户等待专席人员回复
D.若客户不接受预约，请派投诉工单综援跟进
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第2题
客户来电反映有线宽带出现错误提示691（629/619）之前已操作过密码重置无效，前台应该如何处理（）
A.再次帮用户重置密码
B.直接提交工单
C.根据10086省内各专席转接规范转接
D.建议用户到营业厅处理
第3题
客户来电催装，请先核实是否属于集中预约订单，可通过“集中预约派单查询”工单状态，（)状态，答复客户师傅会在预约装机时间内与其联系，请客户留意接听1008616电话。
A、未派单
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B、已派单
第6题
关于天翼“来电名片”的说法，以下正确的是（）
A.在电信CRM查询路径为：综合信息界面，输入来电名片子号号码即可查询业务开通详情
B.在电信CRM查询路径为：综合信息界面，输入来电名片主号号码即可查询业务开通详情
C.客户查询路径为：客户查询来电名片主号的话单即可显示是否办理业务
D.客户查询路径为：客户查询来电名片子号的话单即可显示是否办理业务
第7题
客户首次来电，未联系服务站，直接致电客服，需要投诉服务站，已超过维修时间，还未完成维修，以下正确的是（）
A.按照客户要求直接提交投诉工单
B.打电话给服务站，要求服务站立刻给客户修车
C.暂不生成投诉，线上安抚客户，向客户解释，如客户不认可，优先派发服务工单到服务商/经销商
D.首次来电投诉，不管客户说什么都不能记录投诉
第10题
用户今天上午10点来电报修数字电视“无信号”故障，系统显示该工单仍在分公司未给处理意见，现用户又来电反映数字电视“信号中断”，此情况客服如何处理（）
A.记录用户反馈的问题，重新下单至分公司处理
B.无需重新下单，原工单按《督办工单受理流程》处理即可
C.将原报修工单追回、归档，并另立新单至分公司
D.建议用户耐心等待工作人员联系处理，不接受解释的情况下，话务区可以将电话转接中心席受理
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