在95518报案录音质检标准中，语调生硬、冷淡、懒散，扣0.5分（）

A.通话中持续语速过快，听不清

B.出现语调生硬.冷淡.懒散

C.客户还有表述意愿，但客服代表急于结束语客户通话

D.沟通中出现反问.质问客户的语言

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

A.沟通时语调生硬、冷淡

B.急于结束与客户的通话，并挂断电话

C.未使用规范话术

D.服务过程中推诿客户

A.无开头语或无结束语

B.出现语调生硬、冷淡、懒散

C.客户还有表述意愿,但客服代表急于结束语客户通话

D.沟通中出现反问、质问客户的语言

A.用心倾听

B.准确理解

C.有效引导

D.及时响应

A.培训规划

B.管理者带头讲课

C.一次问题解决率

D.本地化知识条目维护更新内容

A.2分

B.4分

C.4.5分

D.5分

A.语调饱满热情

B.积极响应客户需求，主动服务不推诿客户

C.沟通中发现客户情绪激动.焦急.抱怨或处于危险环境时，应给予适当安抚

D.服务心态平和，不急不躁；控制好情绪，不传递负面情绪，也不受对方负面情绪影响；语速适中，合理停顿

A.积极响应客户需求，主动服务不推诿客户

B.灵活使用沟通技巧有效引导客户，能站在客户角度思考问题，逻辑清晰的进行沟通

C.能否准确理解客户的来电意图确认客户的需求，与客户交流顺畅

D.语调饱满热情

A.你肯定搞错了

B.你需要冷静冷静

C.随你便

D.你不就是要钱吗

A.被保险人来电主动提出放弃索赔的，95518确定被保险人身份后保留相关电话录音，被保险人通过其他方式放弃索赔的，保留相关证据后，可直接注销处理

B.查勘过程中判定案件不属于保险责任，95518保留相关查勘员电话反馈录音，即可直接操作注销处理

C.客户委托理赔人员代客户注销的，95518保留理赔人员来电反馈录音，可直接注销处理

D.95518检查发现重复报案或录错报案的，在报案单上记录标明注销原因，直接操作注销处理