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[判断题]

首次回复客户投诉承诺为100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。（)

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第1题

二级投诉（时限）：指五星普通、四星客户和需跨部门或跨地区协调处理的投诉，处理回复时限为48小时。（）

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第2题

投诉回复归档要求原则上短信回复归档，客户要求电话回复的按用户要求回复归档。（）

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第3题

投诉首次回复时间：指接到（）到第一次联络客户的时间

A.工单

B.投诉

C.报告

D.通知

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第4题

国际来访漫游类投诉处理回复时限最长为48小时。（）

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第5题

贷记卡工单回复时限说法正确的是（）

A.求助/建议/表扬类3-5个工作日

B.投诉单24小时首次回复

C.求助/建议/表扬类5-7个工作日

D.投诉单当天首次回复

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第6题

三级投诉（时限）：指其他星级客户（三星、二星、一星、准星），处理回复时限为72个小时。（）

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第7题

回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）

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第8题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，进行二次处理。（）

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第9题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

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第10题

一级（时限）投诉：指来源于省级以上媒体、工信部、集团网站、通管局、消费者协会等社会渠道的投诉、五星级钻、金客户的投诉为一级投诉，系统设定标准处理回复时限为4小时。（）

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