客户服务部负责客诉信息的接收。现场售后人员收到客诉信息后，起填《客户质量反馈单》转给客服助理；其他任何部门人员收到客诉，均应将信息反馈给客户服务部副经理，由客户服务部副经理安排售后人员进行现场确认并按客户质量反馈流程进行信息反馈（）

A.负责接收客诉并第一时间安抚客户，对相关信息进行传递

B.协助客诉调查和协调解决

C.落实客诉信息的记录

D.对客诉赔偿数量或金额进行界定，根据客诉类别制定对应的标准化处理方案

A.接收客户投诉、抱怨和意见

B.将客户投诉信息提交产品所属区域的质量管理部门处理

C.负责对客诉问题解决情况进行外部跟踪，形成闭环

D.产品质量投诉处理过程中，协助对应的质量部门进行内外部沟通

A.负责制定年度/月度客诉率目标

B.负责客诉问题处理安排和监管

C.负责组织解决重点客诉，每天监管重点客诉处理进度和效果

D.负责每周监管各组客诉处理总结分析

E.负责每周组织客诉会议，对部门客诉处理效果进行总结分析和持续改善

F.负责组织月度和季度的客诉质量总结会议

A.质量部

B.检验员

C.生产车间

D.售后部

A.15

B.20

C.25

D.30

B．处理人员到达现场处理客诉后，第一时间将现场的处理情况内部留言技术服务部、事业部、中心各领导，紧急情况及时电话沟通。并知会总部相关职能部门

C．技术部、品管部、生产部接到工程项目产品质量投诉的内部留言，两个小时内启动产品留样检测，核实产品质量问题并回复事业部和区域人员

D．接到客诉的第一时间向直接上级汇报情况并通知技术服务工程师一起到达现场处理，同时要安抚客户情绪，回复客户到达现场处理时间

A.售后部

B.销售部

C.研发和工艺

D.生产部

A.一般客诉由客诉专员、客诉主管负责处理

B.家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案

C.顾客服务部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案

D.高风险客诉由客服经理及以上负责处理