题目内容
（请给出正确答案）
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光的重大性投诉
B.短时间内大量出现的具有广泛性的群体投诉
C.高价值客户、重要客户的投诉
D.难缠客户的投诉
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第1题
A.A可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉
B.B短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
C.C高价值或重要客户的投诉
D.D宽带、移动业务投诉
第3题
A.A级服务事故
B.B级服务事故
C.敏感投诉处理不当
D.服务态度
第6题
A.A-依法合规处理原则
B.B-事实依据原则
C.C-服务一致性原则
D.D-高效高质原则
E.E-优先处理原则
第8题
A.首次投诉用户+首次投诉，常规处理
B.首次投诉用户+重复投诉，常规升级处理
C.重复投诉用户+首次投诉，常规处理
D.重复投诉用户+重复投诉，重点关注，随时升级处理
第10题
A.假设可能出现的几种情景及应对措施
B.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
C.在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
D.把握好最终处理原则，超出原则不予接受
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