题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）
A.耐心倾听
B.平息抱怨
C.迅速解决问题
D.以上3项
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A.耐心倾听
B.分清责任
C.迅速解决
D.以上3项
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第3题
以下对投诉中首问负责制原则理解不正确的是（）
A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B.实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C.接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D.客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第5题
顾客抱怨或投诉的处理原则是（）
A. A . 认真倾听，态度诚恳
B. B . 表示同情理解：是的，我理解您的想法 对不起，很抱歉是的，我非常理解您此时的感受
C. C . 确认问题所在，就相关问题进行合理解释，提出解决方案
D. D . 兑现承诺，快速处理
第6题
以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）
A．首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B．实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C．接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D．客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
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