题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处（）
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A.经过抽查.1 个月三次及以上五次以下检查中均未按标准开展微笑服务的
B.服务乘客过程中.因服务态度较差或因车站员工履职不到位造成乘客投诉的
C.服务乘客过程中.非乘客主体责任，与乘客发生争辩、吵闹的
D.发生1次严重有责投诉或1次社会监督员反馈的严重有责投诉经调查属实的
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第2题
当车站发生应急情况时，以下做法错误的是？（）
A.当应急状态发生时.员工应采取措施迅速地逃离车站。
B.对于惊慌不安的乘客.员工应尽量安抚。
C.员工在疏散时应让乘客先行.对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助。
D.员工应主动维持乘客秩序.听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全
第3题
员工有哪些行为，将纳入B类惩处，视其情节严重程度给与记过、记大过、降级、降职的处分（）
A.服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）
B.车站发生应急事件，未经集团或分公司授权，擅自对外发表言论，给集团或分公司造成较大负面影响的
C.利用职务之便，多次为亲戚朋友谋便利，擅自使用边门进出车站，屡教不改，使公司受到经济损失的
D.发生延迟开站、延迟启动服务设施设备及提前关站、提前关闭服务设施设备，严重影响客运服务的
第4题
二类有责投诉包括以下哪些内容（）
A.在乘客服务过程中.与乘客发生争执。
B.无理由拒绝乘客的合理要求。
C.车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D.在乘客服务过程中.使用不文明用语。
第5题
《投诉性质划分和乘客投诉责任认定办法》中规定，驾驶员运行服务中，在安全情况下没有做到耐心回答乘客询问；车到站、对乘客的问询而引发的投诉属于服务类投诉（）
A.回答
B.不理睬
C.不回答
D.搭讪
第7题
集团公司《运营服务票务管理规定》第十三条规定，驾驶员在执行运营任务过程中要，使用文明礼貌用语，遇有需要照顾的乘客，应及时主动照顾并提示乘客让座，为乘客提供方便（）
A.安全行驶
B.规范操作
C.服务热情
D.耐心解答
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