工程师小U在客户现场解决客户问题的过程中，了解到客户技术能力很薄弱，并且现场设备即将过保而客户有购买维保意愿，此时小U该怎么做（）

A.事不关己高高挂起

B.把情况告诉服务经理就不再关注

C.跟客户详细介绍我司服务产品，后续时刻留意客户反馈

D.客户咨询就说，不咨询就不算了

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第1题

某周末，工程师小D身着体恤、短裤正在逛街。突然接到客户电话，说设备故障。当时小D二话没说，取了便携机直奔客户现场，为了赶时间，小D没来得及换衣服。到现场以后问题很快解决了。临走前，小D碰到客户主管H总，H总上下打量了小D，当时并没说什么。但是第二天，公司就接到该客户投诉。请问工程师在处理这件事情过程中，主要违反了什么（）

A.服务完成后，没有向客户提交报告

B.工程师没有注意自己的形象和举止，出现在客户面前的时候一定衣冠整洁，行为举止自然大方，不拘谨

C.工作结束后，没有清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁

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第2题

工程师b在接到客户故障申报后赶到客户现场，发现问题无法解决，于是及时将情况反馈及时支持响应工程师小C，小B就和小C协商有小C远程此问题，后小B离开客户现场（）

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第3题

刚刚转正的小W今天被安排到现场调试8700+解码器，现场正好还有一套海康8200平台不能回放录像，客户想让小W一起处理，小W和客户解释自己刚刚转正，不会使用8200平台，让客户联系其他工程师处理。小W通过不断的努力，终于搞定了解码器和8700的调试，抓紧回到公司和领导汇报，自己完成了现场的调试工作。第二天客户向销售诉苦，是不是不够重视我们，安排新人调试，问题还不给解决，新买的产品还不会用。小W工作过程中出现了哪些问题（）

A.项目现场绝不能说自己是刚刚入职、正在实习的新人，不会的设备软件积极协调资源帮助客户解决问题

B.任务反馈说已经完成了，没有遗留问题，报喜不报忧

C.推脱责任，将事情全部抛给客户

D.缺少换位思考，在现场没有注意自己的沟通方式

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第4题

在售后问题定位阶段，以下选项错误的是（）

A．获取客户设备登录方式

B．按照之前梳理的思路进行排查，操作过程中需要遵守现场服务规范

C．查找系统知识库，BBS案例库，查看客户处问题是否已有解决案例可以借鉴，根据案例整理自己的问题处理思路

D．30分钟未定位到原因反馈到组长同时一线需将问题上升到专家，组长保障上升时效，一线工程师需把握处理周期，专家处理周期为60分钟，并将处理进展和计划同步给客户

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