题目内容
（请给出正确答案）
A.是指商店或者是服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，即凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客
B.顾客所有要求的必须答应、不能拒绝
C.顾客通过对一次用餐的事后获得与他的事先期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
D.消费者购买商品不可能都经过尝试后再购买，主要依品牌效应而购买。一个品牌如果知名度高，即便消费者未经使用，也会因品牌效应而购买
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第2题
A.绩效指标必须是财务指标
B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制
D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
第3题
A.绩效指标必须是财务指标
B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制
D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
第4题
A.平衡记分卡的四个角度为财务角度、顾客角度、内部经营流程和学习与成长
B.顾客满意度、顾客保持率属于顾客角度
C.市场占有率属于学习与成长角度
D.财务角度包括的指标有经济增加值等
第5题
A.平衡计分卡的四个角度为财务角度、顾客角度、内部流程角度和学习与成长角度
B.顾客满意度、顾客保持率属于顾客角度
C.市场占有率属于学习与成长角度
D.财务角度包括的指标有经济增加值等
第8题
关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。
A:顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B:在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高
C:在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D:在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客
第9题
关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。
A:顾客满意度与忠诚度是强相关关系
B:在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高
C:在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高
D:在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客
第10题
A.顾客满意度是指一个顾客接受一个产品和服务的实际感受与其期望值比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态
B.顾客满意度=顾客价值感／顾客期望值
C.顾客满意度是由顾客感觉决定的，所以我们做任何事情都改变不了
D.只要我们用心做好服务，让顾客感觉餐厅用餐物有所值，顾客满意度自然会提升
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