题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
遇到客户抱怨时的服务规范用语（）
A.很抱歉，给您的使用带来不便
B.对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我
C.很抱歉，先生/小姐，您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心200
D.对于您所反映的问题，我们马上为您加急处理，请您再耐心等一等，好吗
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第1题
遇到客户投诉客服态度不好，客服可以说:“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您能否将详细情况告诉我呢”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。客服不可以说:“刚才电话不是我接的，不要这个态度（）
第2题
若遇到客户提出建议或发出一些“抱怨”时（）
A．很抱歉，对此问题给您带来的不便，我在此向您表示歉意，请您详细叙述下您要反映的情况，我们会尽快帮您解决。同时应调整好心境，尽量抚平客户的不满情绪
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B．若无法当场处理的，应记录下客户反映的问题及联系方式，并提交主管协助解决。感谢您提出的宝贵意见/建议，我已经详细记录，将会如实向上级/相关部门反馈，尽快给您答复，再次感谢您对我们工作的关心和支持
C．感谢您坦诚反馈这些信息，您提出的宝贵意见/建议将是我们改进的动力，感谢您对我们工作的关心和支持
D．切忌与客户争辩或使用服务不规范用语/服务禁语
第3题
以下不能作为服务投诉安抚用语的是（）
A.非常抱歉，由于我们的服务不周给您带来不便，请您原谅，您能否将详细情况告诉我呢
B.很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅。
C.如纳税人不接受道歉很抱歉，您能否留下您的联系方式，稍后将由我的值班领导与您直接联系处理，好吗
D.我解决不了您的问题，投诉是您的权利，您可以往上继续投诉
第6题
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨产品或服务不佳时,规范用语是：“（）
A.非常抱歉，我刚才表达得不够清楚
B.非常抱歉，给您带来不好的体验
C.非常抱歉，给您带来不便
D.您看我能帮助您什么呢
第8题
客户查询故障停电信息时，以下服务用语有待改善的是（）
A.很抱歉，由于线路检修（或其他原因）X区域停电，大约在X时恢复供电，停电给您带来不便，请您谅解
B.请您放心，我们会在X小时后排除故障
C.很抱歉，我们的抢修车已派出，请您放心，我帮您再协调一下
D.线路检修不懂什么时候送电
第9题
以下客服在对话中错误行为的是（）
A.遇到客户抱怨电话打不通，客服可以说:很抱歉，现在是咨询高峰时间段，让您久等了，请问有什么可以帮您
B.遇到客户投诉客服同事态度/服务问题，客服可以说:很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您见谅。请问您有什么问题，我会尽力帮助您
C.客户不理解，客服可以说:我刚刚告诉过你
D.客户不接受解释，强硬按照自己的要求，客服可以说:规定就是这样
第10题
《呼入组日常工作制度》中规定顾客来电很生气，表示服务态度太差，我们应如何回应客户（）
A.对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解
B.对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗
C.不好意思先生/女士，这个确实是我们同事做的不对
D.对不起先生/女士，您先消消气，慢慢说，我们一定会帮您解决
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