用户来电报修故障,通话中告知数字电视无法收看,同时宽带也无法上网,客服按流程指导但数字电视和宽带仍无法恢复正常,现承诺为用户报修,此情况客服应如何下单()
A.下2张报修工单(数字电视.宽带各一张)
B.只下一张报修工单即可,但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户的诉求
C.如客服下报修单,则需要下2张(数字电视.宽带各一张);如客服下的是建议单,则只需下一张,但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户诉求
D.下一张报修工单即可,呼叫内容只需体现数字电视故障
A.下2张报修工单(数字电视.宽带各一张)
B.只下一张报修工单即可,但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户的诉求
C.如客服下报修单,则需要下2张(数字电视.宽带各一张);如客服下的是建议单,则只需下一张,但呼叫内容必须体现出数字电视和宽带故障及用户诉求
D.下一张报修工单即可,呼叫内容只需体现数字电视故障
第1题
A.无需再核实故障现象,直接下报修单至分公司
B.询问用户电视屏幕是蓝屏还是黑屏
C.告知用户核实清楚故障现象后再来电报修
D.按无信号故障指导用户操作,无效下单分公司处理
第2题
A.下一张数字电视报修单即可
B.下一张宽带报修单即可
C.下两张报修单(即数字电视、宽带各一张)
D.下一张建议单,建议单中备注清楚数字电视故障与宽带故障)
第3题
A.联系分公司撤销原报修工单,并根据新的故障现象另下报修单至分公司
B.根据《督办工单受理流程》处理即可
C.通话结束后再下一张报修单至分公司
D.下一张建议单至分公司,建议单中需要备注清楚原报修工单号
第4题
A.联系班长追回之前的报修单,并根据新的故障现象重新下报修单至分公司处理
B.无需追回之前的报修单,但仍需根据新的的故障现象再下一张报修单至分公司
C.按《督办工单受理流程》受理用户问题即可
D.客服可以将电话转接中心坐席,由中心坐席为用户催单
第5题
A.福旭路用户来电咨询故障何时恢复,客服可直接告知预计26日12:00自动恢复
B.用户来电报修电视回看无法收看,系统显示的地址为江北东路86,可判断用户属于故障区
C.福旭路用户来电报修数字电视、宽带业务,均需按照故障区解释口径向用户解释
D.可通过该条故障公告了解到影响地址,影响原因以及影响的业务
第6题
A.无需再核实具体故障现象,直接下报修单,工单中备注清楚用户无法描述故障现象
B.建议用户核实清楚故障现象后再来电报修
C.询问用户请问电视屏幕是蓝屏还是黑屏
D.指导用户前往营业厅,如用户不接受可将电话转接中心席受理
第7题
A.无需再核实具体故障现象,直接下报修单,工单中备注清楚用户无法描述故障现象
B.询问用户请问电视屏幕是蓝屏还是黑屏
C.建议用户核实清楚故障现象后再来电报修
D.指导用户前往营业厅,如用户不接受可将电话转接中心席受理
第8题
A.在通话结束5分钟内上报所属班/组长
B.下建议单至分公司,工单等级选择督办
C.上报所属话务区主管
D.在原工单中点击督办
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