题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户致电要求撤销工单，需先核实客户来电号码或联系电话，并核对问题描述是否与原工单信息一致，如信息不一致，应拒绝客户（）
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A.具体撤销时间
B.本机来电
C.本机要求
D.具体撤销原因
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第2题
客户来电要求我司重新派送其的快件，查看此件滞留在仓，且备案信息相符，客户要求派送并要求核实具体派送时间回复。客服如何处理（）
A.致电分点部核实具体派送时间回复客户，录入备注即可
B.记录客户需求直接发起工单跟进，无需外呼
C.致电分点部告知，并发起要求再派工单
D.致电分点部核实，并发起更改派送时间的工单
第3题
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
A.查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B. 核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C. 询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D. 以上均正确
第4题
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）
A．查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B．核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C．询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D．以上均正确
第5题
以下哪种情况下，需要废止工单（）
A.客户基本资料填写有误，需废止工单后重新创单
B.业务工单反馈后，客户再次进线表示需废止原诉求，不需再为其反馈
C.客户来电要求投诉在线客服，语音坐席创建业务单后，客户再次进线要求撤销投诉，可备注清楚客户新诉求废止此单
D.重复工单（原则上应废止后创建的工单，但先创建的工单流转/创建有误，后创建的工单流转备注均无误的场景除外）
第9题
邮件号: 1153400033050，客户4月5日来电称内件是水果，早就烂掉了，物流到现在也没有更新，要求核实（）
A.工单一延误其他
B.工单一市趟运输延误
C.工单一省内运输延误
第10题
用户昨天首次来电客服通过机顶盒号查询到用户资料并在工单受理界面生存用户信息，现用户二次来电，根据“二次（含二次）以上来电信息提供规范”的规定，客服需与用户核实（）无误后即可受理用户问题
A.客户查询界面的联系地址
B.历史工单上显示的客户地址
C.历史工单上显示的客户地址+区域
D.客户查询界面的联系地址或历史工单上显示的客户地址
第11题
用户昨天首次来电客服通过机顶盒号查询到用户资料并在工单受理界面生存用户信息，现用户二次来电，根据“二次（含二次）以上来电信息提供规范”的规定，客服需与用户核实（）无误后即可受理用户问题
A.历史工单上显示的客户地址
B.客户查询界面的联系地址
C.历史工单上显示的客户地址+区域
D.客户查询界面的联系地址或历史工单上显示的客户地址
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