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四地市ABC类标签客户处理指引()
[主观题]

四地市ABC类标签客户处理指引()

A.对于ABC类升级投诉标签客户的来电咨询或投诉,话务代表在线解答或解决客户问题后通话结束时,多问客户一句对本次处理是否满意,如果客户满意的,需要全量提交受理工单进行记录,受理工单业务节点如下:B.对于不满意的客户,首先在权限范围内(一线0-200元)尽量给予客户原额退费、赠送0元流量包、语音包等宽松的处理方案C.下单节点:业务办理->地市(**区域)->ABC客户咨询
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第1题

客户已经有工单在处理,却来电扬言不解决就投诉工信、通管局时:员工应该走催单流程催单,向各地市综援传达客户升级投诉意向()

A.根据客户的历史投诉情况,对于近两年有升级到工信投诉的客户增加了投诉标签,分别为:A类升级投诉客户

B.针对以上标签的客户来电,请前台注意服务质量和问题解决能力,对于不能在线解决的问题,不管客户是否有升级投诉意向都必须下投诉工单,并走升级投诉工单流程催办综援处理

C.催办模版:工单流水号:******,ABC类升级投诉,请尽快处理

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第2题

以下注意事项说法正确的是()

A.针对扬言工信/管局投诉、ABC类投诉标签客户、红线专项主题升级意向请立即向班长上报,如遇班长不在可电话求助或向班长助理求助

B.通过仲裁后仍不接受且扬言工信投诉客户,请按转交地市流程跟进处理(东莞由组长线上求助,惠州河源梅州转地市疑难)

C.归档模板中的仲裁意见只能在保持方案/更改方案中二选一选填,且删除其中一项,且不可更改任务字眼,如有更改方案时,需将新方案内容填写在后面

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第3题

关于工单仲裁流程以下说法正确的是()
A.回访不接受客户、风险投诉预警客户【重复投诉3次以上/超长15天未结单】员工回访客户不接受,安抚客户,向归属组长报告【报告形式可为当面、电话、线上等】,由组长仲裁,由员工根据组长仲裁意见再次回访闭环

B.针对扬言工信投诉、或者ABC类投诉标签客户请立即向班长上报,如遇班长不在可电话求助或向班长助理上报

C.对工单调研未解决客户:仲裁流程:系统自动生成:回访任务单,由原投诉处理人以外的其他综援员再次仲裁;并完成回访闭环

D.通过仲裁后仍不接受且扬言工信投诉客户,请按转交地市流程跟进处理

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第4题

本指引适用于东莞区域四地市10086热线和在线服务,对客户举报或投诉不良信息问题的处理(含垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话)()
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第5题

关于(四地市)携号转网综援操作指引说法正确的是()
A.BCZ客户可以取消除以下几类合约外的(购机、宽带、实物类合约、吉祥号码合约)所有合约

B.升级意向客户可以可以取消除以下几类合约外的(购机、宽带、实物类合约、吉祥号码入网合约)所有合约。购机、宽带、实物类合约、吉祥号码入网合约这几类合约有升级意向的各地市处理指引如下:东莞:通过线上支撑咨询升级组处理意见,按升级组提供的意见处理。惠州、河源、梅州:这几类合约有升级意向转地市综援处理。(宽带合约是指有实物的宽带合约,如果只是一个宽带基础产品包是可以取消的;宽带合约如果客户要升档或提速也可以取消后重新办理新宽带合约)

C.普通客户赔付金额为0的合约(吉祥号码入网合约、家宽方案、购机、实物方案合约、预存类合约除外)。除以上所列,其他合约挽留失败后,引导客户到指定解约自营厅处理(有赔付金额的,需提醒客户违约金赔付风险)

D.电信员工无需挽留,引导至厅

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第6题

本次电费类通知短信内容优化调整后,客户咨询相关问题如何处理()

A.安抚客户并咨询是否已通过远程渠道绑定用户

B.如客户未绑定远程渠道,推荐客户通过远程渠道自助绑定并推送操作短信

C.无论客户是否接受解释该工单必须添加业务标签

D.如客户不接受,传递工单至地市协助处理

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第7题

四地市主题为:“移动业务→网络质量→手机上网(4G)→功能使用→区域信号弱/区域无信号”落单后都会自动流转到EOMS处理,如回单后没有解决问题按四地市派单指引表格进行派单即可()
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第8题

四地市主题为:“移动业务→网络质量→手机上网(4G)→功能使用→区域信号弱/区域无信号”落单后都会自动流转到EOMS处理,如回单后没有解决问题按四地市派单指引表格进行派单即可()
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第9题

根据《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》,洗钱风险评估指标体系包括客户特性等()类基本要素。
根据《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估及客户分类管理指引》,洗钱风险评估指标体系包括客户特性等()类基本要素。

A.二

B.三

C.四

D.五

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第10题

四地市客户强烈要求取消合约(含所有类型合约或特定业务,且有升级投诉意向(扬言升级渠道包括工信、管局、10080等)的合约类取消()

A.合约类:无论是否有携转意向,无需验密直接转入携转专席为客户处理

B.合约类:对于不接受转接或转接不成功,一线记录该号码由普席话务班长立即取消(班长在BOSS取消时备注通话流水号)

C.特定业务:无需验密,热线有权限取消的业务,所有座席均可以为客户操作取消,无权限取消的业务则按上述第一条合约类升级投诉流程处理

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