


四地市ABC类标签客户处理指引()

第1题
A.根据客户的历史投诉情况,对于近两年有升级到工信投诉的客户增加了投诉标签,分别为:A类升级投诉客户
B.针对以上标签的客户来电,请前台注意服务质量和问题解决能力,对于不能在线解决的问题,不管客户是否有升级投诉意向都必须下投诉工单,并走升级投诉工单流程催办综援处理
C.催办模版:工单流水号:******,ABC类升级投诉,请尽快处理
第2题
A.针对扬言工信/管局投诉、ABC类投诉标签客户、红线专项主题升级意向请立即向班长上报,如遇班长不在可电话求助或向班长助理求助
B.通过仲裁后仍不接受且扬言工信投诉客户,请按转交地市流程跟进处理(东莞由组长线上求助,惠州河源梅州转地市疑难)
C.归档模板中的仲裁意见只能在保持方案/更改方案中二选一选填,且删除其中一项,且不可更改任务字眼,如有更改方案时,需将新方案内容填写在后面
第3题
B.针对扬言工信投诉、或者ABC类投诉标签客户请立即向班长上报,如遇班长不在可电话求助或向班长助理上报
C.对工单调研未解决客户:仲裁流程:系统自动生成:回访任务单,由原投诉处理人以外的其他综援员再次仲裁;并完成回访闭环
D.通过仲裁后仍不接受且扬言工信投诉客户,请按转交地市流程跟进处理
第5题
B.升级意向客户可以可以取消除以下几类合约外的(购机、宽带、实物类合约、吉祥号码入网合约)所有合约。购机、宽带、实物类合约、吉祥号码入网合约这几类合约有升级意向的各地市处理指引如下:东莞:通过线上支撑咨询升级组处理意见,按升级组提供的意见处理。惠州、河源、梅州:这几类合约有升级意向转地市综援处理。(宽带合约是指有实物的宽带合约,如果只是一个宽带基础产品包是可以取消的;宽带合约如果客户要升档或提速也可以取消后重新办理新宽带合约)
C.普通客户赔付金额为0的合约(吉祥号码入网合约、家宽方案、购机、实物方案合约、预存类合约除外)。除以上所列,其他合约挽留失败后,引导客户到指定解约自营厅处理(有赔付金额的,需提醒客户违约金赔付风险)
D.电信员工无需挽留,引导至厅
第6题
A.安抚客户并咨询是否已通过远程渠道绑定用户
B.如客户未绑定远程渠道,推荐客户通过远程渠道自助绑定并推送操作短信
C.无论客户是否接受解释该工单必须添加业务标签
D.如客户不接受,传递工单至地市协助处理
第7题
第8题
第9题
A.二
B.三
C.四
D.五
第10题
A.合约类:无论是否有携转意向,无需验密直接转入携转专席为客户处理
B.合约类:对于不接受转接或转接不成功,一线记录该号码由普席话务班长立即取消(班长在BOSS取消时备注通话流水号)
C.特定业务:无需验密,热线有权限取消的业务,所有座席均可以为客户操作取消,无权限取消的业务则按上述第一条合约类升级投诉流程处理
为了保护您的账号安全,请在“上学吧”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!