题目内容
（请给出正确答案）
A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）
B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理
C.客户接受异步挽留，已生成业务办理单：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
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第1题
A.需要验密/验身份（二选一）给客户办理降档
B.密码验证不通过，引导客户重置密码
C.若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐
第2题
A．前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）
D．若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理
E．若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
第4题
A.首先根据客户前期消费情况，以及营销标签优先推荐适配套餐
B.如客户不认可，要求降档为月功能费较低的资费时，再针对性推荐9元日租卡、18元飞享套餐、移动王卡等，并介绍适配套餐的优势
C.如客户仍不接受，坚持要求更改为8元自由选套餐，可引导客户前往营业办理
D.如客户仍不接受，坚持要求更改为8元自由选套餐，提交工单处理
第6题
A.直接为客户办理38元套餐
B.肯定现有套餐的优惠，进行挽留
C.如客户执意要求降档，按照客户现有套餐降低一档次推荐降档，再次挽留
D.如客户执意要求降低更低档次，按客户要求降档，提交生产服务平台受理
E.直接按客户要求降档，提交生产服务平台受理
第7题
B．先办理降档许可，再NGBOSS退订流量包，便能为客户降档套餐
C．告知客户因为有此优惠，所以不能降档主套餐，引导营业厅办理
D．先咨询原因，再针对客户提及的业务进行挽留口径解答，若客户执意取消，可转接携转专席
第8题
A．先引导下个月结日再来电办理：由于您参与**优惠现在取消，需要在下月结日失效后才可以改套餐，请您下个月结日再来电办理
B．客户不接受，告知客户下个月结日来电办理时，可告知我们为客户对上月的套餐差额做退费处理；若客户仍不接受，下降档投诉工单
C．直接为客户办理套餐
第10题
A.本月已有降档工单且已归档，二次呼入再次要求降档
B.客户不愿意录单且有升级投诉意向
C.客户对客服只能升档不能降档规则有质疑时
D.用户预留电话非本机号码，不愿意联系本机
第11题
A.为客户解释现有套餐的资费内容，突出优势
B.录单：服务提供→降档挽留→重点保拓客户
C.通过营销活动专区添加降档挽留优惠包
D.录单：服务提供→降档挽留→未处理
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