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[单选题]

饭店管理和服务工作的晴雨表是()

A.顾客满意度

B.顾客期望

C.顾客需求

D.顾客投诉

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第1题

顾客满意度管理的基础工作是()

A.开展顾客满意度调查

B.区分顾客类型

C.导入顾客关系数据库

D.提高顾客忠诚度

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第2题

顾客满意度是指()

A.没有顾客抱怨

B.顾客对己满足其需求和期望的感知程度

C.顾客满意度测量的结果

D.A+B+C

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第3题

顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量低于客户期望时,则(),可能引起顾客抱怨或投诉,丢失客户

A.满意

B.非常满意

C.不满意

D.以上都不是

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第4题

顾客感知(PS)比顾客期望(ES)越大,顾客越满意,所以可能通过减少顾客期望(ES)来增加顾客满意度。()
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第5题

根据卡诺模型,满足顾客的期望型需求或兴奋型,可以显著增加顾客满意度,所以,应该把有限的资源用于满足顾客的期望型需求或兴奋型需求上,并且满足的程度越高越好。()
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第6题

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受,如果可感知效果低于顾客期望,顾客就会()

A.满意

B.投诉

C.抱怨

D.访问

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第7题

是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态()

A.顾客满意

B.顾客期望

C.服务质量

D.感知价值

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第8题

根据顾客满意度指数模型显示,当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时,会感到物有所值,顾客的期望得到证实,则非常满意,很可能成为忠诚客户()
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第9题

企业提高产品质量和发展品种的重要手段是()

A.顾客的可信度

B.标准化工作

C.顾客韵需要

D.顾客的满意度

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