


关于目前最新的降档挽留规范,以下说法正确的是()
A.客户来电要求更改降档为8元套餐,降档步骤应为:1.转接专席;2.转接失败引导营业厅 3.客户拒绝到厅,需要挽留三步曲后做数据收集,并点击来电原因
B.以下场景三步曲挽留失败后,验证密码办理降档,不需要登记异步(不包含8-18元档次):表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户
C.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

A.客户来电要求更改降档为8元套餐,降档步骤应为:1.转接专席;2.转接失败引导营业厅 3.客户拒绝到厅,需要挽留三步曲后做数据收集,并点击来电原因
B.以下场景三步曲挽留失败后,验证密码办理降档,不需要登记异步(不包含8-18元档次):表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户
C.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权
第1题
A.客户来电要求降档套餐,先为客户转接专席,转接失败为客户做异步预约,不需要点击来电原因
B.客户月末48小时来电要求降档套餐38元套餐,专席转接失败后,三步曲挽留后,客户同意办理优惠保留现有档位,需将客户套餐变更2019最新非不限量套餐
C.客户来电要求降档套餐,可直接帮客户预约登记,无需挽留
D.客户来电要求取消流量业务时,需要经过先挽留,后验证密码,再操作的规范去处理
第2题
B.客户来电要求降档至58元套餐,若转接失败,客户拒绝数据收集的情况下,表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户,这三类型可三步曲挽留失败后,验证密码办理降档
C.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权
第3题
B.客户当天2次来电要求降档为38元套餐,降档步骤应为:1.转接专席 2数据收集从单查询到客户已经有一次收集记录,但客户表示并未收到异步专席人员的来电,可以挽留失败后直接验证密码更改套餐
C.以下三种场景三步曲挽留失败后,验证密码办理降档,不需要登记异步(不包含8-18元档次):表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户
D.在降档过程中,客户验证密码鉴权失败/忘记密码,可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权
第6题
A.除吉祥号码外的所有客户,可在线办理降档
B.吉祥号码降套流程,需遵循《 吉祥号码降套需求的处理流程》受理客户问题
C.降档需要深度挽留,结合 降套挽留四查一挽留切入点及参考话术进行挽留
第7题
A.通话中有两次明确拒绝挽留则无需再进行挽留,直接走第四步
B.符合客户升级投诉预处理流程规范中的五个表现,可不挽留
C.当客户明显有强烈的升级意向时,或要到工信部,通管局等渠道升级投诉时,请一线直接为客户办理
第8题
B.每通电话对应点选一次
C.提交投诉工单的来话无需点击来电原因;客户反映手机无法主被叫、无法上网及话费质疑问题,经解释客户认可的来电,点击对应的服务类-业务咨询/业务查询
D.电原因点击节点包含:服务类-业务咨询、服务类-业务查询、服务类-业务取消、服务类-服务提供、服务类-专席服务信息、营销类-业务开通及变更、信息收集类-客户需求建议、其它来电。其他均不属于来电原因点击节点
第9题
A.规范化小额赠费权限的使用,在降档挽留工作开展过程中请勿使用小额赠费进行客户挽留
B.客户来电要求降档为最低套餐,请按规范解释降档至最低8/18元套餐需要到指定营业厅办理
C.禁止人工主动引导办理最低套餐为16/38元等档次
第10题
B.9月13日前:对降档挽留中二次挽留不再做强制要求,但一次挽留仍需百分百执行
C.2018年9-12月客户降档挽留政策优惠的活动内容,在NGCS执行对应操作,完成点击对应的来电原因,如挽留方案办理了0元流量包的,同时需要点击。业务办理——全省——0元流量包——服务补救(降档挽留)
第11题
A.用户在不具备携出受理条件的网点咨询办理靓号携出,不做过多解释,引导用户到可携出营业厅一户一案处理
B.自有营业厅设置专席一户一案服务,用户到自有营业厅后,直接引导到携号转网专席
C.准确把握用户诉求做好弹性授权,适度进行降档或享受最新优惠促销。同时尊重用户选择权,不得过度挽留维系
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