如客户来电要求降档至8-18元，人员需要如何处理（）

A．客户来电要求更改降档为8元套餐，降档步骤应为：1.转接专席；2.转接失败，直接异步预约

B．客户当天2次来电要求降档为38元套餐，降档步骤应为：1.转接专席 2数据收集从单查询到客户已经有一次收集记录，但客户表示并未收到异步专席人员的来电，可以挽留失败后直接验证密码更改套餐

C．以下三种场景三步曲挽留失败后，验证密码办理降档，不需要登记异步（不包含8-18元档次）：表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户

D．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

A.客户来电要求降档套餐，先为客户转接专席，转接失败为客户做异步预约，不需要点击来电原因

B.客户月末48小时来电要求降档套餐38元套餐，专席转接失败后，三步曲挽留后，客户同意办理优惠保留现有档位，需将客户套餐变更2019最新非不限量套餐

C.客户来电要求降档套餐，可直接帮客户预约登记，无需挽留

D.客户来电要求取消流量业务时，需要经过先挽留，后验证密码，再操作的规范去处理

A．客户来电要求更改降档为8元套餐，降档步骤应为：1.转接专席；2.转接失败引导营业厅 3.客户拒绝到厅，需要挽留三步曲后做数据收集，并点击来电原因

B．客户来电要求降档至58元套餐，若转接失败，客户拒绝数据收集的情况下，表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户，这三类型可三步曲挽留失败后，验证密码办理降档

C．在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）

B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理

C.客户接受异步挽留，已生成业务办理单：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

A.客户来电要求更改降档为8元套餐，降档步骤应为：1.转接专席；2.转接失败引导营业厅 3.客户拒绝到厅，需要挽留三步曲后做数据收集，并点击来电原因

B.以下场景三步曲挽留失败后，验证密码办理降档，不需要登记异步（不包含8-18元档次）：表明升级投诉意向、看管ABC类客户、距离月结日只剩1天且强烈要求降档的客户

C.在降档过程中，客户验证密码鉴权失败/忘记密码，可直接为客户验证身份证姓名特殊鉴权

A．前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）

D．若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理

E．若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败

A.直接受理

B.录单手机

A．步骤流程：走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留再按解释口径解释

B．解释口径：先生/女士，非常抱歉，因号码停机状态无法帮您更改套餐，建议先充值话费再考虑保留当前套餐使用一段时间看看，客户默认或答应好即可点挽留成功（为了提高挽留率建议不要引导客户充值再来电改套餐）

C．业务咨询-普席专用-首次挽留-挽留成功-口头挽留（首次）